Техники продаж оборудования IP наблюдения в различных каналах сбыта

В данной статье я расскажу о том, как мы увеличивали объемы продаж компании, по системам видеонаблюдения, в городе с населением в 1.1 млн. человек. Была проведена огромная работа, которая позволила компании в краткие сроки в разы нарастить обороты и войти в список крупнейших в регионе.

В наличии:
1. Компания, работающая на рынке с 2011 года.
2. Офис, в котором сидят менеджеры, куда приходят монтажники, бухгалтерия, кабинет директора и где небольшой склад оборудования.
3. Розничный магазин.
4. Реклама – пара рекламных щитов на улицах, вывеска над магазином и вывеска над офисом (который находится в отдаленном районе города).
5. Никакущий интернет-сайт.
6. Нормальные отношения с поставщиками, нормальные сотрудники.
7. Желание владельца бизнеса увеличить обороты компании и прибыль.

Проблемы
1. Полное отсутствие маркетинга. Сайт ужасный, созданный программистом, а не маркетологом и как итог, не способный давать хоть какую-то конверсию.
2. Непонимание владельцем бизнеса важности интернета. Как итог – отсутствие рекламы в Яндекс Директ.
3. Неумение менеджерами обрабатывать входящие звонки.
4. Неправильная политика предварительного ценообразования.
5. Собственное ведение развития бизнеса владельцем компании и игнорирование рекомендаций.
Тем не менее, было решено развивать компанию.

Однако, процессом занялся не я лично, а передал дело партнеру.
Перед передачей дел партнеру, я проверил состояние компании, ее слабые и сильные стороны (включая прозвон на телефоны компании и общение с менеджерами как потенциальный клиент).
После всего этого был сделан краткий отчет моему партнеру, который занялся вопросами развития.
После, мы параллельно создали наброски, что необходимо сделать для развития и встретившись, сравнили наши наброски. Оказалось, что они были 1:1 и это означало, что я спокоен за клиента, так как партнер сделает все правильно.

Что было сделано
1. Работа с менеджерами
Для менеджеров, которые работают на входящих звонках, были созданы шаблоны для общения с клиентами. В частности, было создано три таблицы Пифагора:
— аналоговые системы видеонаблюдения;
— гибридные системы видеонаблюдения;
— IP системы видеонаблюдения;
— стоимость доп. опций (стоимость хранения видео, доп. опции по монтажу).
Дальше, при входящем звонке, после понимания количества необходимых камер и сроков хранения видео, менеджер сходу называл цены на все три системы, с учетом монтажа и учетом пожелания клиента, сколько должно храниться снимаемое видео.

2. Система ценообразования
Теперь менеджеры называли клиентам не максимально возможную стоимость монтажа, как было раньше, а минимальную, которая включала в себя:
— установка всех камер;
— по 5 метров кабеля на каждую камеру;
— простая прокладка кабеля вдоль стен, либо над подвесным потолком.
При этом озвучиваемая цена получалась либо на уровне конкурентов, либо ниже, чем у конкурентов. Естественно, клиентам объясняли, что в случае, если нужно больше кабеля, либо его необходимо укладывать под плинтусами, фальшпанелями, либо закрывать декоративными накладками – это будет стоить отдельно.
В итоге, когда уже приезжали монтажники и перед началом работ составляли смету и Договор и цена получалась немого выше оговоренной изначально, то клиент не сопротивлялся, так как он понимал за что платит.

3. Больше сервиса
Раньше, чтобы работы начались, клиенту приходилось приезжать в офис и в офисе подписывать Договор на монтажные работы. Более того, менеджеры имели привычку приглашать клиентов в посещение их офиса, где есть макеты камер, где могут более точно просчитать стоимость и т.д.
Но Заказчику объяснили, что это неправильно.
Сами посудите – если мы говорим о владельце бизнеса (например, магазин), то в большинстве случаев ему не до мотания в офис в другой конец города. У него нет банально на это ни времени, ни желания. В принципе, он может заехать после работы, но в этом случае необходимо продлить работу офиса до полуночи.
80% потенциальных клиентов отказывались приезжать в офис и фактически терялись.
Поэтому, было принято решение исправить эту ситуацию. В принципе, исправление ситуации было комплексным. Ниже подробнее.

Транспорт
Было куплено 2 автомобиля (б/у в хорошем состоянии), которые обклеили рекламой и телефонами компании.
Каждое авто было укомплектовано оборудованием, но об этом ниже.
Каждый авто имело двух сотрудников – инженер и менеджер.
Какое-то время ушло на поиск сотрудников (около недели), порядка 2-х недель ушло на обучение. Из нанятых изначально 17 человек, которым на период обучения выделялась небольшая стипендия, до конца обучения дошло лишь четверо.

Далее, схема работы:
1. Звонок в офис, предварительное общение с клиентом.
2. Независимо от настроения клиента – готов он начать работать или пока что просто узнает, ему предлагали отправить специалистов на его объект. Бесплатно. Практически все соглашались.
3. Приезжает авто на объект и с заказчиком общается менеджер.
4. Пока менеджер общается с заказчиком, инженер составляет сметы и при необходимости отвечает на сложные технические вопросы, в которых менеджер не разбирается.

5. Каждое авто укомплектовано рабочими образцами: менеджер на конкретном примере показывает какие есть камеры, как они выглядят, какие видеорегистраторы. Так же имеется фотоальбом, с фотографиями выполненных клиентам в прошлом работ.
Более того, клиентам с ноутбука показывались примеры видео, как снимают аналоговые камеры, как снимают цифровые, какая разница между 576ТВЛ и HD/FHD.
Естественно, при такой визуализации, у клиентов практически не оставалось шансов на отказ))).

Патрулирование
В тот момент, когда менеджер и инженер не имеют адреса куда нужно выехать, они патрулируют. Заходят в объекты, которые находятся рядом с заказчиком: магазины, аптеки, кафешки.
Зайдя в помещение, смотрят наличие систем видеонаблюдения на объекте. Если они есть – уходят, если нет, спрашивают кто владелец бизнеса.
Если владелец на месте – начинают с ним общение.
Если владельца нет, уточняют, когда можно его «поймать».

Мы продаем не оборудование, а решение проблем
Практически каждый магазин имеет ряд проблем. Как правило – это кражи. Кражи могут быть как товаров, так и с кассы. Иногда продавцы могут «забыть пробить чек». Если в Москве такого не бывает, то в небольших городах, там, где система налогообложения ЕНВД, такое часто бывает.
И в данном случае была полностью переработана текущая концепция.
Теперь потенциальным клиентам предлагалось не оборудование, а конкретное решение проблемы.
Вполне логично, что если в магазине есть камеры наблюдения, то количество краж сокращается в разы. Таким образом, владельцам бизнеса предлагали не установку систем видеонаблюдения, а уменьшение объема краж на его объекте.
В качестве примеров ему приводились случаи (конкретные примеры предыдущих клиентов), когда после установки систем видеонаблюдения количество краж сокращалось на столько, что данные системы окупали себя за первые 1-2 месяца! (у тех клиентов предварительно запрашивалось разрешение, можно ли указывать их в качестве примера. Естественно, им за это прилагались доп. плюшки, типа бесплатной установки дополнительных камер, либо бесплатное продление гарантии).

Нередко новый потенциальный клиент связывался с владельцем объекта, который мы показывали в качестве примера и выяснял, действительно ли системы помогли серьезно сократить объемы краж и получив подтверждение, становились клиентами.

Дополнительно
1. Зарплаты всем сотрудникам были увеличены в среднем в 2 раза. Оклад и %.
При этом, возросли и требования к ним.
Дополнительно был заключен Договор с местным кадровым агентством.
Да, это увеличило расходы на персонал, но за счет того, что теперь персонал работал более эффективно, эти расходы с лихвой окупались.

2. Вся инфраструктура была переведена на CRM Bitrix24.
Это позволило улучшить взаимодействие между структурными подразделениями.
Теперь, когда менеджер оформлял заявку, в рамках которой необходимо выехать к клиенту и провести демонстрацию, ее сразу видели оба «патруля» и кто из них забрал – того и заявка. В случае, если сделка состоялась, они получали определенный %.

3. Служба контроля качества. Был нанята девушка, сидевшая в декретном отпуске дома, в свободное время, пока малыш спит, обзванивала клиентов и выясняла у них, на сколько они довольны уровнем обслуживания.
При чем звонила не только тем, кому выполнили работу, она звонила и тем, кто только всего лишь пообщался с менеджером, выясняла, на сколько понравилось общение.
В частности, довольно быстро обнаружилась проблема, при которой патрули пытались выхватывать заказы кто первый, но при этом не успевали приехать к клиенту в указанное в заявке дату и время, звонили клиенту и переносили заявки. Была введена система штрафов за подобное дело и это охладило пыл. Теперь они брали заявки только в том случае, если были уверены в том, что смогут приехать к клиенту. В случае, если заявку никто не принял, уже менеджер офиса принудительно назначат на определённое время определённую группу, согласовав дату и время с заказчиком.

Онлайн-маркетинг
Сайт так и не был создан новый. Реклама в интернете тоже не была создана.
Применяемая выше система привела к тому, что у компании появилось клиентов больше, чем она была способна обслужить! Попытки добиться еще клиентов привели бы к ухудшению уровня сервиса. Подумав, было решено, пытаться немного сдерживать количество клиентов, чтобы обслужить качественно всех.
Интернет-сайт все же будет создан, но чуть позже, когда мои программисты освободятся и у меня появится свободное время, а сейчас в нем нет необходимости.

Дальнейшие планы
1. Создание нового интернет-сайта.
С каталогом товаров, размещением в Яндекс Маркете в текущем регионе и приписка каждому товарному предложению тега sales_notes – «осуществляем профессиональный монтаж».
Яндекс Директ.
СЕО продвижение.
2. Работа с соседними городами, регионами.
3. Участие в тендерах на установку систем видеонаблюдения.
4. Совместно с банком – предоставление отсрочки платежа.
Клиенту, чем платить сразу 40-50 тыс. за оборудование, иногда проще сразу заплатить 10 тыс. и далее по 5 тыс. в месяц.

5. Основная проблема – это профессиональные монтажники оборудования.
Ведь кроме первичного монтажа, необходимо предоставлять техподдержку, сервисное обслуживание и т.д.
В связи с этим было принято решение попробовать выцепить из местного ВУЗа, технического факультета, лучших студентов и их обучить. Но задача не из простых: ведь есть конкуренция и ты сегодня потратишь время, обучишь человека, подготовишь его, а через некоторое время его заберет себе твой конкурент, который может так же выудить из него информацию, как ведется в вашей компании бизнес, как привлекаются клиенты.
Поэтому, было принято решение:
= Заключается Договор, скажем, на 1-2 года. В рамках Договора человеку выплачивается только часть зарплаты и остаток он получает только лишь по завершению срока Договора.
Данная система позволяет избежать оттока сотрудников и потери коммерческой информации на самом важном этапе, когда компания превращается в лидеров сферы в регионе.
Так же, для этого необходимо было проработать схему, чтобы менеджеры по закупкам, менеджеры по продажам, патрулирующие, инженеры – минимально общались между собой: только подумайте, если вдруг кому-то из этой связки придет в голову создать свою компанию и таким образом наша компания разом лишается связки, что скажется весьма негативно в период развития.

6. Необходимо разработать эффективную систему оценки KPI сотрудников.
Ведь зарплата менеджерам, которые сидят на входящих звонках, должна зависеть не столько от оборота, сколько от соотношения количества звонков и количества выполненных работ.
То есть если у менеджера А
кол-во звонков составило 100,
а кол-во выполненных заявок 50,
а общая сумма 1 млн.
А у менеджера Б
кол-во входящих звонков 100,
кол-во обработанных заявок 30,
а общая сумма 1.2 млн,
то как ни крути, я лично считаю что эффективность менеджера А выше, так как могло случиться так, что просто у менеджера Б было 2 крупные заявки, которые составили 60-70% от его оборота.
Так же необходима и KPI для инженеров, которая учитывала бы количество гарантийных случаев, которые возникли по вине его ошибок, а также довольство клиентом как инженер вел себя на объекте.
KPI необходим так же и для патрулирующих.

7. Холодный обзвон.
Необходимо подготовить базу местных компаний, набрать менеджеров для холодных обзвонов, обучить их и начать обзванивать организации по вопросам установки систем видеонаблюдения.

8. Необходимо больше билбордов на улицах.
В частности, необходимо их установить так же и в жилых кварталах. И информация на них должны быть не о том, что компания ставит системы видеонаблюдения – а решение проблем клиентов – снижение вероятности краж из их домов.

9. Наличие ассортимента оборудования.
Дилерские условия для других компаний, которые занимаются установкой систем видеонаблюдения.

10. Расширение ассортимента услуг.
Кроме видеонаблюдения можно дополнительно устанавливать видеодомофоны и иное оборудование.

В общем, работы еще много.
Когда-нибудь я распишу, чего в итоге добились и надеюсь, к тому времени я буду описывать компанию, которая является одним из лидеров в России)

Как люди покупают такой специфичный и технически сложный товар, как устройства IP видеонаблюдения? Сегодня на рынке безопасности представлено так много российских и зарубежных торговых марок, что потребителю приходится выбирать из тысяч единиц оборудования, различающихся разрешением, аксессуарами, функционалом, условиями эксплуатации, совместимостью и другими параметрами, о которых он почти ничего не знает. Для конечного покупателя ситуация осложняется еще и тем, что видеонаблюдение нужно устанавливать и настраивать – но он далеко не всегда понимает, как это сделать, или просто не имеет нужных технических навыков.
Как развеять сомнения покупателя и помочь ему с выбором? Что предложить в качестве бонуса? Какими дополнительными услугами его привлечь, и какой уровень сервиса предложить – но так, чтобы это не было в убыток продавцу? И, главное — как его удержать, то есть сделать так, чтобы, придя к вам один раз, этот покупатель стал вашим постоянным клиентом?

Особенности подхода во многом зависят от канала сбыта и от того, кто хочет купить у вас IP оборудование, оптовый это клиент или розничный, дилер или интегратор. В этой статье мы рассмотрим несколько основных типов покупателей и каналов сбыта IP-оборудования, а также расскажем об используемых в нашей компании техниках продаж, на деле доказавших свою высокую эффективность.

Всесторонняя поддержка и помощь дилеру
Дилер – это оптовый клиент, который приобретает IP-оборудование для перепродажи, и который обычно не является специалистом в сфере сетевого видеонаблюдения. Дилер обратится к вам, если ему покажутся выгодными условия сотрудничества, и вернется еще раз, если сможет быстро реализовать купленное у вас оборудование. Поэтому техники продаж IP-оборудования дилерам можно условно разделить на две составляющие: заинтересовать условиями сотрудничества и помочь продать.
Мы рекомендуем начать с разработки прозрачной и привлекательной для дилера системы скидок в зависимости от объема закупки, причем эта скидка может быть накопительной. Далее желательно подробно расписать преимущества для постоянных клиентов: систему бонусов, специальные предложения, оперативное информирование об акциях и т.п. Подчеркните, что вы готовы обсуждать индивидуальные условия сотрудничества и идти на некоторые уступки, вплоть до предоставления отсрочек платежей проверенным покупателям.
Поскольку дилер вряд ли хорошо разбирается в ассортименте оборудования IP-наблюдения, но при этом он заинтересован в его быстром сбыте – подготовьте для него предложение с самыми популярными и востребованными позициями с учетом специфики его покупателей. Чем быстрее он сможет продать первую партию товара – тем быстрее вернется к вам за второй.
Помогите дилеру продать: окажите ему всестороннюю маркетинговую поддержку, снабдите рекламной продукцией и порекомендуйте этого дилера на своем сайте. Учтите — чтобы менеджеры нашего дилера могли грамотно продавать столь специфический и технически сложный товар, как IP-оборудование, они должны хорошо в нем разбираться.
Проведите обучение сотрудников дилера!
Так, в нашей компании уже не первый год проводятся бесплатные вебинары для всех желающих, а в 2014 году мы запустили новый проект – выездные семинары по городам России. Эти невероятно насыщенные информацией семинары с удовольствием посещали разработчики, дилеры, интеграторы, представители госструктур, технические специалисты и все желающие.

И последнее, о чем хотелось бы упомянуть – помогите дилеру с технической поддержкой, снимите с него бремя забот по гарантийному и послегарантийному сервису оборудования и возьмите его на себя.

Особенности сотрудничества с интеграторами
Интегратор для нас – это оптовый клиент, который неплохо разбирается в оборудовании видеонаблюдения, и который чаще всего покупает его под конкретный проект. Интегратора интересуют не самые популярные позиции, а те, которые оптимально подойдут для объекта «в работе» и которые устроят его по соотношению качества и цены.
Интегратору важно уложиться в срок и в бюджет, причем сделать это так, чтобы его заказчик был удовлетворен качеством работ, а система видеонаблюдения полностью соответствовала техническому заданию. Поэтому при работе с интегратором мы рекомендуем рассказать об особенностях аналогового, IP, HD-SDI и AHD оборудования, проинформировать об их преимуществах и недостатках и помочь определиться с выбором типа системы наблюдения. В некоторых случаях интегратору могут потребоваться убедительные аргументы для его заказчика в пользу той или иной системы безопасности – помогите ему и с этим.
Интегратор стремится приобрести в одном месте все и сразу!
Будьте готовы укомплектовать его объект «под ключ» и подобрать все необходимые аксессуары и комплектующие, вплоть до мелочей. При отсутствии каких-либо позиций обязательно посоветуйте качественные аналоги, пусть и с меньшей прибылью для себя. Если объект технически очень сложный, а требования по безопасности высокие – предложите интегратору новейшее оборудование известных торговых марок. Если же проект «в работе» относится к категории «надежно, но бюджетно» — порекомендуйте проверенные временем, но недорогие модели, в том числе и со скидками.
Ни один клиент не хочет ждать, но для интегратора время может иметь решающее значение (ведь у него есть сроки сдачи объекта!), поэтому обязательно обговорите с клиентом даты поставки тех позиций из его заказа, которых нет в наличии на вашем складе. Например, в нашей компании этот срок не превышает двух-трех дней.
Помогите интегратору с защитой проекта, обеспечьте его сервисной поддержкой на всех этапах сотрудничества – ведь за качество приобретенного у вас оборудования отвечать перед заказчиком придется ему. Короче говоря, сделайте так, чтобы интегратор чувствовал себя защищенным и знал, что всегда сможет обратиться к вам за помощью.

Нюансы работы с конечными покупателями
Конечный покупатель – это тот, кто покупает оборудование IP-наблюдения для себя: для дома, дачи, офиса, торгового киоска или любого другого объекта. Как правило, такой клиент вообще не разбирается в особенностях оборудования и его функционале. Он даже может не знать о существовании IP, HD-SDI, AHD, аналоговых и других типах систем наблюдения, и по-своему он прав – ему это просто не нужно. Такой клиент придет к вам, чтобы вы помогли ему решить какую-то конкретную задачу: как обеспечить безопасность автомобиля на стоянке, как защитить дачное имущество от воров или как контролировать работу сотрудников офиса, будучи в это время на Мальдивах.
И если дилеру важно помочь с обучением, интегратору – с выбором типа системы безопасности и с комплектацией объекта под ключ, то конечному потребителю нужно подобрать оборудование, не вдаваясь при этом в излишние технические подробности. Ваша задача – решить его проблему наилучшим образом и с минимальными для клиента затратами, а не навязывать ему сведения о том, что такое WDR или BLC. По сути, краткие разъяснения нужны только тогда, когда клиент пытается понять, например, почему одна камера дороже другой и чем она лучше.
Не забывайте – клиент пришел к вам не для того, чтобы стать специалистом по видеонаблюдению!
Расскажите в понятной форме ему о преимуществах IP-наблюдения и о том, насколько удобно контролировать IP-камеры с планшета и смартфона. Если у покупателя есть какие-либо сомнения и предубеждения – развейте их. Если клиент хочет установить наблюдение на небольшом объекте – предложите ему максимальное дружелюбное к пользователю оборудование или один из готовых комплектов «под ключ».
Если сложность объекта превышает технические познания пользователя – порекомендуйте ему обратиться в ваш проектно-монтажный отдел, сотрудники которого решат его задачу в короткие сроки. Так, специалисты нашей компании каждый год успешно проектируют и инсталлируют множество систем безопасности разного уровня сложности для конечных клиентов. Если в вашей компании пока нет такого отдела – предложите покупателю перечень надежных сторонних проектно-монтажных организаций.
Поговорим об альтернативных каналах сбыта
При продаже IP-оборудования через интернет-магазины рекомендуем формировать ассортимент из популярных и «раскрученных» брендов, соблюдая оптимальное соотношение профессиональных и бюджетных моделей. Позаботьтесь о том, чтобы предложить покупателю интересную маржу, привлекайте его частыми скидками и акциями, дарите подарки за покупки.
Далеко не каждый посетитель интернет-магазина будет звонить менеджеру, чтобы получить консультацию о той или иной модели, поэтому сделайте процесс выбора товара на сайте максимально понятным. Так, в интернет-магазине нашей компании реализован очень удобный подбор оборудования по техническим параметрам, по производителю, по популярности, по цене и т.п.
Еще один значимый канал сбыта оборудования IP-наблюдения – это сетевой ритейл. Как показывает практика, успех продаж тут зависит от двух составляющих: это маркетинговые торговые марки и профессионализм сотрудников торгового зала. Менеджеры должны не просто уметь продавать, они должны отлично разбираться в преимуществах сетевого видеонаблюдения и в функционале IP-оборудования – ведь им нужно быстро и грамотно подобрать модель под потребности заказчика прямо в торговом зале.
Хотелось бы упомянуть о и таком канале сбыта, как система госзаказов. Получить заказ на установку IP-наблюдения на государственных объектах хотели бы многие компании — но, чтобы уверенно войти в эту систему, нужны прямые контакты, а также умение играть в тендеры и выигрывать их.
И последний совет: вне зависимости от того, с какими каналами сбыта вы работаете — не пренебрегайте удобной для покупателя оплатой и доставкой. Обязательно предложите ему несколько способов оплаты (наличным и безналичным способом) и доставки, одним из которых должна быть собственная курьерская служба. Если такой возможности нет – воспользуйтесь услугами сторонней курьерской службы с хорошей репутацией, но не забывайте, что бесплатная доставка является мощным стимулом для покупателя. Не забывайте и об иногородних клиентах – предложите им услуги нескольких транспортных компаний.

Мы поможем вам правильно продавать системы безопасности. Жми на кнопку!

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *