Отзывы отрицательные

Показать всё содержание

Угодить и нравиться всем-невозможно, да этого и не нужно. Ведь негативные отзывы дают компании возможность увидеть свои слабые стороны и поработать над ними.

Дают толчок к совершенствованию сервиса, прокачиванию клиентоориентированности и тем самым быть ближе к своему клиенту, повышая лояльность.

В статье я расскажу Вам, как реагировать на негативные отзывы, как работать с ними и как отвечать на них.

плюсы негативных отзывов

Вот на Вашем сайте или на любом другом ресурсе, где позиционируется Ваша компания, появился ОН – негативный отзыв клиента. Что же делать?

На своем сайте, возможно, еще есть функция удаления, в социальных сетях тоже. А вот на сторонних порталах такой функции может и не быть. Остается только отвечать!

Причем, отвечать грамотно и продуманно. Ведь хороший ответ на негативный отзыв клиента повышает доверие к компании и еще раз говорит о том, что Вы не пытаетесь уклониться от негатива, а напротив – всеми силами стараетесь этот негатив нивелировать.

Поэтому не стоит бояться негативных отзывов или того, что они испортят Вашу, уже наработанную хорошую репутацию в сети.

К тому же, есть три жирных плюса в негативных отзывах о компании, о которых мало кто думает. Но всё же мы, маркетологи, должны как раз уметь смотреть на такие вещи не как это принято делать у «нормальных” людей:

  1. Негативные отзывы хорошо решают такую проблему в компании, как наработка собственных шаблонов-ответов на возражения. То есть, Вы мониторите все негативные отзывы и делаете определенные выводы по возражениям клиента.
    Теперь легко можно заготовить шаблоны, которые могли бы использовать Ваши менеджеры для ответов на возражения по телефону или при встрече с клиентом;
  2. Негативные отзывы в интернете помогают понять основные боли клиента. То есть, для решения какой проблемы покупают Ваш продукт.
    Возьмите на карандаш боль из негативных отзывов и постарайтесь сделать так, чтобы Ваша компания решала эти боли и у других клиентов;
  3. Негативные отзывы помогают укрепить лояльность постоянных клиентов.
    Как мы уже говорили, клиенты будут видеть, что компания, которую они выбрали и которой они доверяют – не уходит от проблем, а решает их. Это значительно повышает уровень репутации в глазах постоянного клиента.

примеры

Подумайте как следует, а хотелось бы Вам, чтобы Вам оставляли только хорошие и хвалебные отзывы?

В любом бизнесе должно быть место росту, к тому же, как мы уже выяснили, идеальных продуктов и услуг не бывает. Поэтому не стремитесь к рафинированным и позитивным откликам, стремитесь к честным.

Более того, клиенты не любят только хорошие отзывы. Слишком позитивные оценки наводят на мысли о подвохе и откровенной лжи.

Поэтому Вам необходимо работать над тем, чтобы посетители оставляли у Вас максимально правдивые отзывы, а не сухие и обезличенные «Все понравилось, спасибо”.

Таким отзывам не верят, их пропускают «мимо ушей”, такие отзывы не делают ничего хорошего для Вашего бизнеса, потому что они не раскрывают подробностей.

Вот кстати пример, где как раз не раскрыта суть высокого сервиса, все эти слова «супер”, «класс” не несут конкретики и выглядят не более, чем эмоциональной оценкой отдельного человека или действием бота.

Эмоциональная оценка

У Вас не должно стоять задачи собирать только позитивные отзывы и удалять негативные.

Нужна работа с негативными отзывами в эффективном ключе. И в подтверждение, вот еще один случай из практики моего клиента.

Пример: студии эстетической медицины постоянно писали позитивные отзывы про действительно высокий сервис и профессионалов с европейскими сертификатами.

Тогда, совместно с руководством, нами было решено писать на сайт самостоятельно подставные отзывы с «ложкой дегтя”, чтоб посетители лучше поверили в натуральность всего.

Для этого мы формировали нейтральный отзыв, но добавляли туда немного недовольства от клиента.

При этом, важно было соблюсти баланс, не написать лишнего и не забить гол в свои же ворота.

Если Вы пойдёте таким же путём, то необходимо прописать такую «ложку дегтя”, чтобы Вы сами смогли ответить на этот отзыв достойно, и даже склонить к покупке, развеять страхи и мифы клиента. И вот пример такого отзыва и реакции компании на него:

Ответ на отзыв

То есть мы пишем нейтральный отзыв, но с мелким недовольством, ответив на который мы только подчеркиваем достоинства нашей компании. В нашем случае это выглядело так:

Нейтральный отзыв

Хорошо, когда на негативный отзыв можно ответить таким образом, однако бывают и откровенно разгромные отзывы, работать с которыми труднее и об этом ниже.

как работать с негативом

Работа с негативными отзывами складывается из 5 пунктов: мониторинг, эмоции, отработка, лояльность и изменения внутри компании.

Но обо всем по порядку, а то это лишь выглядит так просто и понятно, на самом деле каждый пункт хранит за собой десятки нюансов.

На то, как мониторить отзывы, у нас написана отдельная статья, поэтому прошу к прочтению.

По теме: Управление репутацией для малого бизнеса: план и инструменты.

Эмоции

Ваши, конечно же. Потому что у клиента уже не очень хорошие эмоции, раз он написал негативный отзыв, и он всем этим давит на Вас.

Поэтому логично, что первым делом, при прочтении негативного отзыва про Вашу компанию, возникает возмущение и несогласие.

Успокойтесь, есть и хорошая новость: клиент может быть не прав. Только вот ему об этом знать не обязательно.

Ему нужно показать, как стойко и спокойно Вы реагируете на замечания и умеете достойно выходить из ситуации. Эмоции и словесные перепалки ни к чему хорошему не приведут.

Вот Вам наглядный пример, как не нужно разговаривать с клиентом (ведь мы помним, что при написании негативного отзыва у клиента часто эмоции на пределе неадекватности).

Несмотря на все Ваши оправдания, пожар конфликта будет раздуваться. Не надо так отвечать на негатив и уж тем более спорить.

Как не нужно отвечать

Поэтому успокойте свои эмоции и твердо проанализируйте происходящее.

Сохраняйте самообладание и лицо фирмы. Лучше, когда организация умеет обходительно выходить из ситуации, например так:

Хороший ответ

Отработка

Негативный отзыв можно сразу удалить, но как мы уже говорили, доверия к компании не повысится, проблемы клиента не будут решены.

И в придачу получите еще более недовольного клиента и испорченное сарафанное радио. Поэтому первым делом нужно научиться разделять отзывы на виды:

1. Негатив: по эмоциональной окраске отзыва понятно, что человек просто в плохом настроении и ему необходимо выплеснуть негативные эмоции, а тут Вы попались под руку.

Негатив

2. Боль: самый нужный для нас отзыв. В нем человек делится своим недовольством и как бы просит разделить с ним его «печаль” относительно плохо оказанной услуги или некачественного товара.

Боль

3. Троллинг: такие комментарии, как: «Вы все г*но!”, «да Вы не фирма, а воры!”, «я Вас всех тут…”, «пошли Вы все на…” можно сразу удалять.

Не позволяйте троллям заспамить Ваши отзывы, с которыми ведется такая тщательная работа.

Троллинг

А сейчас посмотрите на пример ниже и в качестве теста определите, к какому виду отзыва он относится.

Также для успешного моделирования можете изучить ответ, ведь он и вправду сделан довольно качественно.

Полезно. Чем быстрее отработан отзыв, тем проще он будет решён для Вас.

Лояльность

Четвертый пункт работы с отзывом я называю клиентоориентированность. То есть нужно сначала сделать все, чтобы клиент остался доволен от ответа или действий компании.

Мне нравится на этот случай философская фраза: «Не нужно быть правым в споре, нужно быть победителем”.

Если у Вас есть возможность посмотреть в анкетах и свериться, что это за клиент, когда он был, какие услуги ему были неправильно оказаны – найдите его и постарайтесь решить проблему по телефону или переписке.

Поверьте, может получиться так, что недовольный клиент превратится в постоянного и лояльного только благодаря тому, что его проблему вовремя и качественно решили.

Вот пример, как мы пытались найти того, кто оставил негативный отзыв, чтобы решить проблему клиента и повысить свой уровень в глазах посетителей сайта:

Лояльность

Негативные отзывы в бизнесе – это целая система работы. В американских компаниях, которые все любят приводить в пример, чтобы отвечать на негативные отзывы выделяют отдельных людей, а то и даже целый отдел.

Конечно, это не наш случай, но сам факт таких действий заставляет задуматься об этом процессе.

Изменения

Последний пункт работы с отзывами – внутренний. То есть Вы должны решить вопрос внутри Вашей компании.

Например, если негативный отзыв касался некомпетентной работы сотрудника – необходимо решить проблему с сотрудником, а если ситуация критична – то дело может дойти и до увольнения.

Если клиент жалуется на брак в товаре – выяснить партию, причины брака, возможно отозвать товар.

Если клиент делает замечание о некачественном оказании услуги – сделать внутри компании так, чтобы такого больше не повторялось.

Уже обсуждали выше, что негативные отзывы – это хорошая возможность узнать о своей компании много нового и сделать так, чтобы Вы были лучшими. Сверить негативный отзыв с реальной ситуацией в бизнесе – вот задача, которая должна стоять внутри Вашей компании.

схема отработки отзыва

Вы сейчас будете смеяться, но самая идеальная схема отработки отзыва это алгоритм работы с возражениями при продаже.

Ведь фактически, негативный отзыв это и есть возражение, просто с негативным оттенком, что накладывает лишь более тёплое и внимательное отношение.

Из всех отработок возражений мне нравится схема, которая реализуется в 4 этапа.

Причём, последовательность соблюдаете строго в таком формате. Это важно, так мы работаем с психикой человека без скачков и резких перепадов.

  1. Согласие — Да / Вы Правы / Такое вполне может быть / Мы это допускаем / На первый взгляд так может показаться;
  2. Переход — Именно поэтому/ И / Также / Для этого;
  3. Аргумент/ уступок — Мы даём гарантию 15 лет, чтобы Вы не беспокоились за качество / Вы получите ещё один бесплатный абонемент к нам;
  4. Призыв/вопрос — Вам когда удобнее будет прийти к нам? / Уверяем, во второй раз, Вы убедитесь, что эта была случайность.

И на примере негатива «Бракованный товар” рассмотрим, как это будет выглядеть в жизни. Вот наглядный ответ:

«Вы правы, такие ситуации случаются. На нашей практике это второй случай, и увы, он произошёл с Вами.

Чтобы скрасить Ваше отсутствие радости, в качестве извинения Вы получаете s_______. Для получения напишите в личные сообщения Ваш телефон. Спасибо, что Вы с нами.”

Вроде ничего сложного. Но Вы не расстраивайтесь, если с первого раза не удаётся сделать всё хорошо. Практика, только практика.

Помните. С помощью ответа на негативный отзыв Вы можете подчеркнуть достоинства своей компании и повысить авторитет. Например, более глубоко раскрыв тему или оказав квалифицированную помощь.

Лайфхаки

Как мы уже говорили, любой уважающей себя компании необходимо расти и развиваться, а значит, постоянно совершенствовать свой сервис и услуги. И вот Вам пример из практики, как можно сделать это в полезной форме.

Мы устраивали специальные конкурсы сервисных идей, где клиенты имели возможность высказать свое мнение и подкинуть компании свежих мыслей по улучшению сервиса:

Конкурс

И естественно, вся затея не только подняла вовлечённость аудитории, но показала нас с хорошей стороны и дала возможность отреагировать на рекомендации во благо продаж (да-да, лояльность и продажи не напрямую, но связаны):

Ответ на отзывы

Как Вам такое чуткое отношение к клиенту? Людей не только выслушали, но и внедрили их предложение.

Это очень ценно и действительно показывает хороший клиентский сервис. Причём мы, как маркетологи, не могли не использовать этот случай дважды, и сослались на него в новом посте о следующей такой же акции:

Использование прошлого опыта

Коротко о главном

Негативные отзывы – это нормальное и естественное явление для любой компании. Самое главное – мониторьте и вовремя отвечайте на них.

Только, пожалуйста, проанализируйте отзыв и выключите эмоции, отвечайте четко и спокойно. После чего, обязательно разберитесь с реальной ситуацией в бизнесе, оцените свои возможности и провалы. Умейте признавать свои недочеты.

Ну и извлекайте из негативных отзывов выгоду для Вашего бизнеса. Заготавливайте ответы, просчитывайте боли клиента, делайте свой сервис лучше.

Будьте впереди конкурентов, внимательно работайте со своими клиентами и давайте им исчерпывающие ответы на все проблемы, которые случились при соприкосновении с Вашей компанией.

Не избегайте негатива, принимайте его достойно и грамотно, как и подобает любому уважающему себя бизнесу.

По теме:
Накрутка отзывов: 25 сервисов + 17 лайфхаков
Комьюнити-менеджер: кто это (7 обязанностей)

Юлия Голанцева, редактор-фрилансер, написала специально для Нетологии статью о том, как реагировать на негатив в социальных медиа и повысить доверие к бренду благодаря правильной обработке отрицательных отзывов.

«Будь стремителен, как ветер и спокоен как лес…» Сунь Цзы

Как бы хорошо ни работала компания, рано или поздно она получает первый негативный отзыв.

Отработка негатива в социальных сетях отличается от работы с другими жалобами, полученными, например, на электронную почту. Негативный отзыв в соцсетях доступен для изучения любому пользователю интернета. Как и реакция компании на такой отзыв. При этом, если отреагировать правильно, вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшите её.

Итак, вы обнаружили негатив о своей компании. Давайте разберемся, что с ним делать.

При правильной реакции с вашей стороны вы легко сможете защитить свою репутацию и даже улучшить её.

Общие правила реагирования на негатив

  • Не принимайте негатив на свой счёт.

Негативный комментарий адресован не вам лично, это отзыв о вашей компании.

KFC Армавир обиделся на отзыв клиента, пример из ВКонтакте.
  • Сохраняйте спокойствие.

Если вы обнаружили негатив о себе и чувствуете, что расстроены или злитесь, не отвечайте сразу. Маловероятно, что вам удастся скрыть раздражение при ответе. Сначала остыньте.

Оказалось, что сообществу в Инстаграм важен не каждый подписчик.
  • Реагируйте быстро.

По данным маркетинговой компании «CONVINCE & CONVERT», 32% пользователей ожидают получить ответ бренда на своё сообщение в течение 30 минут. Ещё 42% ожидают ответ в течение часа. При этом 57% пользователей надеются на скорый отклик независимо от времени суток и выходных дней.

Быстрое реагирование на негатив показывает, что вы дорожите репутацией и готовы помочь клиенту решить его проблему. Негативный отзыв – это отличная возможность для компании продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Негативный отзыв – это отличная возможность продемонстрировать свою заботу о клиенте.

Клиент оставил жалобу, служба поддержки Delivery Club ответила ему через полтора месяца.
  • Будьте вежливы.

Какие бы вы ни испытывали эмоции к комментатору, всегда оставайтесь тактичными и доброжелательными. Представьтесь, поблагодарите человека за отзыв и неравнодушное отношение к вашей компании, а затем попытайтесь разобраться в ситуации.

Представителю МТС не хватило тактичности в Твиттере.
  • Поставьте себя на место клиента.

Рассматривайте каждый случай индивидуально. Попробуйте поставить себя на место клиента и понять, что заставило его оставить негативный отзыв.Оценивайте факты и чувства клиента.

Подписчик не оценил пост на странице Aviasales.ru во ВКонтакте и получил грубый ответ.
  • Отвечайте публично.

Негативные отзывы в соцсетях публичны, поэтому и реагировать на них нужно так же. Если по какой-то причине вы разбираетесь с жалобой в частном порядке, озвучьте решение проблемы в общедоступном комментарии. Так вы покажете, что реагируете на критику и готовы решать проблемы клиентов.

Решилась ли проблема, остается загадкой. Пример из ВКонтакте.
  • Воспринимайте негатив всерьёз.

Часто негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

Представитель Яндекс.Такси решил пошутить в Твиттере, но вместо шутки получилось хамство.
  • Следите за своим присутствием в Интернете.

Для оперативных ответов на отзывы отслеживайте упоминания о вашей компании в социальных сетях. Поиск упоминаний можно проводить вручную или с использованием различных сервисов онлайн-мониторинга: YouScan, IQBuzz, Wobot, Babkee, Яндекс.блоги, Google Alerts и других.

Представители Убер на отзыв клиента в Фейсбуке не ответили.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

От того, к какому типу негатива относится отрицательный комментарий о компании, зависит тактика реагирования на него.

Особенности работы с разными типами негатива

1. Конструктивный

Самый полезный для бизнеса тип негатива. Он позволяет выявить слабые стороны компании, поработать над ними и повысить клиентоориентированность бизнеса.

Особенности конструктивного негатива:

  • Критика реальных проблем в компании.
  • Автор ждёт решения своей проблемы.

Как действовать:

  1. Представьтесь.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Узнайте в подробностях, что случилось.
  4. Сообщите, что начали решать проблему.
  5. Озвучьте публично результат.
Пример конструктивного негатива из Фейсбука.

2. Эмоциональный

Когда человек оставляет эмоциональный негативный комментарий о бренде, в большинстве случаев он не ждет ответной реакции компании. Постарайтесь выяснить, что спровоцировало такой отзыв. Если в недовольстве автора действительно есть вина вашей компании, решайте проблему.

Особенности эмоционального негатива:

  • Выплеск эмоций.
  • Отсутствие конкретных претензий.
  • Автор не вступает в диалог.

Как действовать:

  1. Представьтесь.
  2. Извинитесь за возникновение проблемы.
  3. Попытайтесь узнать в подробностях, что случилось.

Будьте готовы к тому, что ответа на свои вопросы вы не получите. Но зато покажете всем, кто прочитает негативный отзыв, что вы готовы к диалогу и неравнодушны к клиентам. Если вам всё же ответили, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный и дальше разбирайтесь с претензиями, как с конструктивным негативом.

Пример эмоционального негатива из Фейсбука.

3. Чёрный пиар

Чёрный пиар, направленный против компании — признак успешности бизнеса. Основная цель профессионального чёрного пиара — заставить сомневаться потенциальных и действующих клиентов в необходимости покупки вашего продукта.

Особенности чёрного пиара:

  • Создается за деньги по заказу конкурентов.
  • Может маскироваться под конструктивный негатив.
  • Цель – удар по репутации вашей компании.

Как действовать:

  1. Как при конструктивном негативе. Попросите конкретики. Скорее всего ответа не последует.
  2. Напишите аргументированный пост-опровержение.
  3. При наличии компромата на конкурента-заказчика, проведите ответную пиар-акцию. Но имейте в виду, что ваш компромат должен быть, как минимум, таким же скандальным, как то, что использовали против вас. Если это не так, применяйте для отработки негатива первые два способа.
Пример чёрного PR из ВКонтакте.

4. Троллинг

Это способ общения в интернете с целью провокации. В отличие от авторов эмоционального негатива, тролли ожидают бурной ответной реакции с вашей стороны и со стороны других пользователей. Отрицательные эмоции — это «еда» для тролля. Отсутствие реакции окружающих на его действия — самая большая беда для него.

Особенности троллинга:

  • Провокация конфликта.
  • Ожидание ответа на свой комментарий.
  • Отсутствие конкретных претензий к вашей компании.
  • Неадекватность.

Троллинг бывает одиночным или групповым, оплачиваемым или «для души». Но реагировать на всех троллей нужно одинаково.

Как действовать:

  1. Ответьте на сообщение один раз. В этой ситуации вы отвечаете не самому троллю, а скорее другим людям, которые увидят этот ответ. Не каждый пользователь соцсетей способен распознать тролля. И, если промолчать, кому-то может показаться, что вы игнорируете недовольных клиентов.
  2. Игнорируйте попытки втянуть вас в бессмысленный диалог. Если вам попался тот, кто троллит ради удовольствия, игнорирование подействует.
  3. Отправляйте в бан всех, кто продолжает атаки.
Пример троллинга из Фейсбука.

Удалять ли негатив

У вас может возникнуть желание просто удалить все негативные комментарии. И это справедливо на вашей личной странице, но недопустимо в бизнес-сообществе. Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Отсутствие отрицательных отзывов о бренде может навести потенциальных клиентов на мысль, что все положительные отзывы о вас написаны на заказ.

Если вы удалите отзыв обиженного клиента, он может обидеться ещё больше и написать три комментария вместо одного удаленного. А если этот клиент окажется интернет-маркетологом или прошаренным человеком и решит распространить информацию о вашем методе работы с негативом, восстановить пострадавшую репутацию компании будет очень сложно.

Единственный случай, когда можно удалять комментарии — если вы уверены, что перед вами троллинг.

Подведём итоги

  • Отвечайте на негативные отзывы, учитывая тип негатива.
  • Сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и умейте признавать свои ошибки публично — это показатель профессионализма компании.
  • Предлагайте решение проблемы, даже если с вашей точки зрения это не проблема, а надуманная претензия.
  • Не пугайтесь отрицательных отзывов. Правильная отработка негатива способна повысить уровень доверия к вашему бренду.
  • При правильной отработке негатива, он может быть полезен для репутации бизнеса.

Мнение автора и редакции может не совпадать. Хотите написать колонку для «Нетологии»? Читайте наши условия публикации.

Больше конкретики

Большая часть ответов пишется по шаблону и вызывает только раздражение, особенно у клиентов, которые потратили время на подробный отзыв. В таких ответах мало смысла. А значит, у вас есть прекрасная возможность выделиться! Возьмите за правило: чем больше сил клиент вложил в свой отзыв, тем более личным и конкретным должен быть ваш ответ.

Старайтесь избегать этих ошибок:

Никогда не используйте одно и тоже сообщение дважды

Скопированный шаблонный ответ не принесет клиенту пользу, наоборот, это почти оскорбительно. Это равнозначно заявлению: эта жалоба для нас ничего не значит и не заслуживает реакции.

Не извиняйтесь за «неудобства»

Извинения за неудобства не равносильны извинениям за реальную проблему. Наоборот, это значит, что вы не собираетесь ничего менять к лучшему. Скорее, вы закрываете глаза на проблему.

Избегайте слова «это» и производных

Каждый раз, когда вы говорите «это», имея в виду проблему, вы плохо слушаете. Вместо обтекаемых формулировок используйте определения клиента. «Мы сожалеем, что еда была пересолена» звучит гораздо лучше, чем «Мы сожалеем об этом»

«Номер с виду чистый, но во всех углах, на плинтусах, под кроватью, на шкафу, на подоконнике грязь и пыль. Покрытие пола ковролин — лучше был бы просто ламинат, помыть полы было легче, чем отчистить от грязи и пыли ковровое покрытие. Матрац-это сплошные пружины, спать невозможно. Постельное бельё местами застирано до дыр. Подушка и одеяло хорошие».

«Здравствуйте, Мария. Приносим наши извинения за все неудобства, с которыми вы столкнулись, и надеемся, что сможем помочь. Мы очень серьезно относимся к жалобам и обязательно разберемся в деталях. Мы написали вам в приват с просьбой оставить контакты, чтобы связаться напрямую. Надеемся скоро получить ответ. Спасибо за ваш отзыв»

Выше классический пример того, как можно совершить все три ошибки за один раз. Шаблонный ответ — эталон плохого обслуживания и знак для каждого потенциального клиента избегать компанию.

А вот пример того, как можно было бы ответить:

«Здравствуйте, Мария. Нам очень жаль, что вы остались недовольны качеством сервиса нашей гостиницы. Ваши претензии переданы в службу уборки и обязательно будут приняты во внимание. Администраторы отеля будут лично проверять качество уборки и своевременность замены постельного белья. Надеемся, что вы дадите нашей гостинице второй шанс, для чего мы предоставляем вам скидку на следующее посещение».

Великое правило отзывов в интернете гласит: если пользователю что-то нравится, он будет радоваться молча, а если что-то пошло не так, то об этом должны знать все. Хороший честный отзыв — как уже ограненный и чистый бриллиант, который нашли при разработке шахты. Скорее всего, это случайность. Тимур Асланов, главный редактор журнала «Пресс-служба», написал для Pressfeed колонку о том, как правильно работать с негативом в сети.

Здесь все закономерно: когда продукт хороший и полезный, это логично и неудивительно. Нам должны продавать именно такие продукты. А вот плохие товары выбиваются за границы здравого смысла, удивляют, злят и требуют сочувствия от других пользователей. Продавец должен быть наказан!

Поэтому плохие отзывы вызывают больше доверия: читатели уверены, что нормальная компания сама про себя гадости писать не будет. Следовательно, нам всем пора учиться разбавлять отзывы о себе здоровым негативом.

if(!is_preview()) { ?>Скачайте прямо сейчас: книга «Как бесплатно продвигать бизнес с помощью СМИ» } ?>

Эта статья рассказывает о том, зачем вообще нужны отзывы, как выглядит идеальная рецензия и как превратить негатив клиента в его искреннюю благодарность.

Зачем писать отзывы?

Несколько раз доводилось слышать «Отзывы не нужны: все знают, что это выдумка, а их авторы — либо сами продавцы, либо конкуренты». Эта точка зрения с головой выдает человека, работающего в рекламе.

На самом деле все обстоит так:

  1. Большинство людей допускают, что честные отзывы есть. Потому что все их когда-то писали, чтобы поделиться своим мнением. Я тоже это допускаю.
  2. Честная информация о товаре или услуге нужна всем. И если искать ее не в отзывах, то где? Приходится доверять хотя бы частично.
  3. Сейчас появились солидные площадки, которые пользуются доверием даже опытных интернет-пользователей.
  4. В России интернет-аудитория растет быстро, и новоявленные пользователи не знают всех тонкостей работы интернет-магазинов.
  5. Отзывы тоже ранжируются в поиске, и чем их больше, тем популярней сайт компании.
  6. Работает сухая статистика: у магазина, о котором написали отзывы больше 50 человек, продажи в 3,5 раза больше, чем у конкурента с маленьким количеством отзывов. Причем, совершенно не важно, в какие цвета окрашены выданные рецензии.

Поэтому отзывы получать и писать необходимо, особенно в начале существования компании, когда о ней никто и ничего не знает. Отзывы покажут ее активность и охват аудитории, уровень доверия и качество работы.

if(!is_preview()) { ?>

Нужны публикации в СМИ?
Как быстро познакомиться с журналистами, пишущими на вашу тему, и организовывать публикации в СМИ бесплатно?

Как это работает

} ?>

Я часто читаю отзывы, чтобы получить полное представление о работе организации: в них выдается больше информации, чем в разделе «О компании», становятся видны подводные камни, которых можно избежать.

Как писать негативные отзывы о своей компании или товаре?

Представьте, что вы хотите заглянуть в кафе на соседней улице, но решили перед этим почитать о нем отзывы. А там такое:

«Ужасное место. Сколько не прихожу, все занято. Администратор зала говорит, что надо за день столик бронировать».

Не знаю, как вам, а мне в этом кафе захотелось побывать. Если столики заняты, значит, людям нравится. Если администратор предлагает столик забронировать, значит, сервис на хорошем уровне и пришедших посетителей без внимания не оставляют. В этом кроется сила негативного отзыва. Большинство людей умеют анализировать ситуацию и смотреть на нее с разных сторон. Попробуйте и вы.

if(!is_preview()) { ?>

Виртуальный пиарщик
Поможет наладить работу со СМИ без своего пиарщика или агентства
Увеличит число упоминаний о вашей компании
Обойдется в 2-3 раза дешевле

Как это работает

} ?>

Вот несколько правил написания «хорошего» плохого отзыва:

  • Поймите, какие ситуации, связанные с вашим товаром или услугой, редко расстраивают людей. Например, планшет, неработающий под водой, волнует только водолазов, которых всего пять на тысячу человек. Остальным этот негатив абсолютно неважен.
  • Пишите истории. Это привязывает отзыв в конкретному времени и месту, но не ко всей компании.
  • Делайте полезные негативные отзывы: рассказывайте о том, что может оказаться полезным покупателям. Например, что доставка осуществляется только Почтой России или что по пятницам и субботам столики нужно бронировать заранее. Некоторые читатели (например, я) читают негативные отзывы, чтобы предвидеть проблемы и их избежать.
  • Просите своих клиентов писать отзывы с конструктивной критикой и благодарностями. Если вы честно к ним за этим обратитесь, они ни за что не напишут негатив. Скорее всего, покупатели придумают хороший плохой отзыв лучше вас самих.
  • И наконец, обсуждайте в негативных отзывах то, что можно исправить или уже исправлено. Это показывает очень важную вещь: компания прислушивается к своим клиентам.

Вот еще пара примеров «хороших» плохих отзывов, которые могут натолкнуть вас на нужные мысли.

Минусы: очереди на выдаче, невнимательные продавцы (пришлось самой за ними бегать).

Плюсы: офигенная гарантия. Через неделю я сломала разъем для зарядки на планшете (сама, каюсь), принесла в сервис, за пять минут все оформила, через два дня забрала. Все работает!

Заказывайте курьером, а не Почтой России. Два раза покупал здесь запчасти для Лэнд Ровера. Первый раз по Почте, ждал больше месяца и никто не мог ответить, когда посылка придет. Второй раз — с курьером, который сработал как часы. Доставили за три дня.

Вчера был у вас в булочной на Некрасова. Девочка-продавец всех по полчаса обслуживала и ухитрялась болтать с коллегой. Ребята, булки у вас супер, но к персоналу внимательней будьте.

Идеальный отзыв — это конструктивные плюсы и минусы товара или компании. Именно в таком порядке — рассуждают нормальные люди, которым доверяют остальные читатели. Идеальный отзыв требует идеального ответа.

Управление репутацией в сети. Главные ошибки и как их исправить

Ответы на негативные отзывы

Если компания игнорирует или удаляет плохие отзывы, то это плохая компания. Ее не спасут даже похвалы с тысячей восклицательных знаков. Хорошая компания сделает все, чтобы клиента порадовать и успокоить. На самом деле, это очень просто.

  1. Отвечайте на все плохие отзывы: собственноручные и чужие. Читатели должны видеть, что вы готовы к общению и готовы исправить ситуацию. Они должен знать, что если товар окажется плохим, то на вас можно рассчитывать.
  2. Предлагайте варианты решения проблемы, какой бы дурацкой она ни была. «Если вам нужен планшет, который работает под водой, то у нас есть вот такая модель. Она стоит дороже, зато мы бесплатно ее привезем к вам домой».
  3. Всегда сохраняйте в тексте вежливость и спокойствие. Представьте спор двух людей: один брызжет слюной и орет, но он прав, другой сохраняет спокойствие, соглашается и предлагает способы решить проблему. Со 100% вероятностью нам будет симпатичен второй персонаж, пусть даже проблема появилась по его вине.
  4. Если мы покупаем хороший товар — это положительный опыт. Если мы покупаем что-то не то, но продавец помогает нам решить проблему — это положительный опыт вдвойне. О нем рассказывают гораздо чаще и восторженней. Поэтому старайтесь подробно расписать процесс решения вопроса, с которым обращается покупатель.
  5. Если вы пишете отзывы сами, используйте диалоги: негатив от покупателя -> позитив от компании -> благодарность от покупателя.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *