Опросы: зачем они нужны и как их проводить

Что такое онлайн-опросы и чем они полезны

Интернет-опрос в маркетинге — метод сбора информации о рынке с помощью пользователей Всемирной сети. Они объединены в базу респондентов по одной или нескольким характеристикам. Респонденты заполняют анкеты в электронной форме.

Существует два основных метода онлайн-анкетирования:

  1. Вручную. Вы самостоятельно создаете анкеты, подбираете базу респондентов, организовываете рассылку и анализируете результаты. Это самый бюджетный метод. Его недостаток – значительные затраты времени на организацию опроса.
  1. Автоматизированный. Специалист оперирует конструкторами анкет, расположенными на специальных сайтах – онлайн-сервисах маркетинговых исследований.

Почему работать в онлайн-сервисе удобнее?

  • Конструкторы позволяют использовать анкеты-шаблоны или составлять вопросы по заданным логическим правилам.
  • Рассылку опросников можно проводить через базу респондентов, уже собранную на сервисе — с выборкой по возрасту, полу, региону проживания, профессии и другим параметрам.
  • Можно выбирать варианты рассылки — онлайн-панель, электронная почта, социальные сети, сайт.
  • Первые ответы поступают уже через несколько минут после размещения.
  • Обрабатывать результаты вручную не нужно. Их подсчет проводит система.

Цель, аудитория и задачи опроса

Чтобы получить быстрые и достоверные данные, вам необходимо:

Правильно сформулировать цель и тему анкетирования

Цель исследования представляет собой желаемый результат. Это то, чего вы хотите достичь, получить, узнать. Конечный результат раскрывает тему анкеты-опроса, указывает её целевую аудиторию. Например, вы хотите измерить ежемесячный уровень посещаемости сети магазинов «Омега». Темой анкеты будет оценка посещаемости торговой сети, а целевой аудиторией – покупатели «Омеги».

Определить выборку респондентов

Качество результатов исследования зависит от правильного подбора целевой аудитории – людей, которые будут участвовать в вашем исследовании. Для начала нужно составить её краткое описание, основанное на 3–4 критериях.

1. Стадии взаимодействия с товаром или услугой:

  1. Непосредственные потребители (разовые, периодические, постоянные);
  2. Те, кто находятся в стадии принятия решения о покупке;
  3. Те, кто потенциально могут быть потребителями, но еще не знает о продукте или услуге.

2. Отношение к определенному рынку (например, пользователи телефонов с ОС Android или покупатели металлоконструкций).

3. Регион проживания – для бизнеса с региональной привязкой или представительствами в разных странах.

4. Пол, возраст, уровень доходов – для продуктов или услуг с половозрастным, ценовым ограничением.

5. Интересы – когда продукт или услуга относятся к определенной сфере интересов, увлечений ЦА.

6. Привычки, ценности, черты характера опрашиваемых. Эти параметры используются в детальном портрете ЦА, когда краткого описания недостаточно.

Расписать задачи, составить план и набор вопросов

Задачи представляют собой набор действий по достижению цели анкетирования: «что делать для получения нужного результата». Определите этапы работ, темы вопросов, их последовательность в анкете (блоками либо вперемешку).

Меня часто спрашивают: «Как лучше создать онлайн-опрос – в редакторе или пользоваться готовыми шаблонами?». Самостоятельной работы специалиста требует форма для уникального товара, услуги, какого-либо специфического исследования.

В остальных случаях можно брать готовые шаблоны с учетом сферы вашего бизнеса и тематики опроса.

Как рассылать анкету?

  1. Выбирайте способ распространения анкеты в зависимости от объема базы респондентов. Для крупной выборки можно воспользоваться онлайн-панелью – общей или составленной из профильных экспертов. Такие панели называются специализированными. Вы оплачиваете труд респондентов по ставке за каждый вопрос плюс дополнительные ответы.
  2. Не все сайты-анкеты готовы предложить базу респондентов. Рассылка через email пригодна в тех случаях, когда у вас уже есть электронные адреса лояльной аудитории, например, постоянных клиентов. Если ведете бизнес-страницу или группу в социальной сети, то можно распространять опросы через них.
  3. Еще один вариант — запустить недорогую таргетированную или контекстную рекламу для привлечения респондентов к себе на сайт. Разработайте специальное предложение для тех, кто заполнит анкету. Это может быть скидка, бонус или другая привилегия. Целевую аудиторию подбирайте из расчета на то, что это ваши потенциальные клиенты.
  4. Если отклик по одному каналу недостаточен, то задействуйте несколько способов рассылки. Например, у вас невысокий процент открываемости электронных писем, и вы хотите набрать дополнительных респондентов через соцсеть или контекстную рекламу. При достаточном отклике перестраховываться не нужно.

Все опросы, рассылаемые не через онлайн-панель, я бы рекомендовал размещать на сайте.

Письмо или рекламное сообщение используйте как способ привлечения – кратко сообщите респондентам суть опроса и пообещайте бонус за его прохождение.

Как оптимизировать затраты на опрос

Определите, что для вас важнее – провести платный опрос быстрее или дешевле, какова численность вашей аудитории. Сопоставьте затраты на самостоятельное анкетирование с расходами на онлайн-сервис – оплату труда респондентов, аналитические отчеты и консультацию специалистов. Просмотрите наборы бесплатных шаблонов.

Всегда помните: в некоторых случаях лучше не экономить, а вложить больше ради стратегического выигрыша.

Если не нашли того, что соответствует вашим целям и задачам – составьте развернутый опросник, привлеките специалистов-аналитиков и совместно выработайте грамотное решение. Так поступили представители одного из наших клиентов — сети отелей Marriott Казахстан.

Пример оценки удовлетворенности персонала условиями труда

HR-менеджеры Marriott изучали взаимодействие рядовых сотрудников с высшим и непосредственным руководством, коммуникацию внутри коллектива, повседневную работу, особенности обучения и сотрудничества. Анкету разработали самостоятельно на трёх языках (русский, английский, казахский), так как в отеле работают сотрудники разных национальностей.

На сбор ответов ушла неделя, еще столько же – на обработку результатов, подготовку отчета в русскоязычной и англоязычной версии. В итоге установили, что персонал в целом удовлетворен условиями работы. Подобные опросы решили проводить раз в год, придерживаясь точки зрения «Сотрудники – главная ценность компании».

Оптимизируем расходы

Разрабатывая опросник самостоятельно, обращайте внимание на экономическую эффективность. Постарайтесь максимально ограничить число вопросов.

Так вы снизите затраты на пользование сервисом и быстрее привлечете респондентов – пользователи не любят длинных анкет. Формулируйте вопросы емко, точно, избегайте смыслового дублирования. Соблюдайте логические правила перенаправления с вопроса на вопрос.

Используйте возможности бесплатной персонализированной страницы — «визитной карточки» компании на сайте онлайн-анкетирования. В таком профиле вы сможете поддерживать обратную связь с целевой аудиторией (отзывы, комментарии, пожелания) и повысить лояльность клиентов.

«Визитная карточка» позволяет презентовать бренд и оценить его рыночную репутацию – мнение потребителей о качестве продукции, обслуживания, о компании в целом.

Почему выгодно проводить интернет-опросы

Главная польза сайтов-анкет для бизнеса — возможность исследовать спрос на разных этапах продвижения товара или услуги:

  • Перед выходом продукта на рынок – потенциальный спрос
  • Сразу после выхода – формирующийся спрос как реакция потребителя на новый товар
  • На этапе приобретения и после покупки – сформированный спрос. Он показывает, насколько потребитель удовлетворен вашим товаром или услугой, смог ли он реализовать свои потребности в процессе покупки и пользования.

Пример исследования потенциального спроса

Один из наших крупнейших клиентов, компания Alibaba Group опрашивала владельцев Android-гаджетов – активных пользователей мобильного интернета. Выборку квотировали по регионам, анкету разработали самостоятельно и распространили ее в нашем сервисе.

Маркетологи Alibaba Group за 24 часа выяснили потенциальный спрос на новый мобильный браузер и готовность российской аудитории принять новинку.

Заказчик разработал анкету самостоятельно и распространил ее в нашем сервисе. В итоге выяснилось, что потребители больше всего ценят в браузере стабильность и скорость работы. Они готовы попробовать новый продукт, если он будет концептуально отличаться от других браузеров.

Кроме спроса, вы можете оценивать эффективность работы сотрудников, как это сделал другой наш крупный клиент – Ростелеком.

Пример внутреннего опроса сотрудников

Специалисты Ростелекома самостоятельно создали анкету для оценки удобства взаимодействия с департаментами компании. Кроме того, изучали уровень обслуживания клиентов и качество отчетности.

Респондентами стали сотрудники компании, взаимодействующие с региональными отделениями.

Ответы собрали за 2 недели. Еще столько же заняла обработка результатов и подготовка отчета. По итогам опроса разработали рекомендации для совершенствования профессиональных навыков персонала и взаимодействия внутри региональных отделений.

Исследование завершено: что дальше?

После окончания опроса сопоставьте результат с целью – насколько осуществилось задуманное? Сопоставлять можно в процентном выражении, особенно если вы задавали для цели численные параметры.

Например, планировали опросить 1000 респондентов, а получили ответы лишь от 500, то есть ваша цель осуществилась на 50%. Попробуйте определить причины низкого отклика респондентов, а вдруг ваша анкета показалась просто неинтересной? Повысить вовлеченность помогают оригинальные методики.

Необычное в обычном: ускоряем получение отклика

Сделать опрос увлекательным, дать стимул к его заполнению помогает геймификация. Это игровой метод анкетирования с использованием вовлекающих приемов. Ключевой метод — персонализация вопроса с использованием местоимения «Вы», стимулирование воображения и вымышленные условия.

Далее можно задействовать проекцию (ролевую игру) или активировать скрытые эмоции клиента. Например:

«Представьте, что вы директор обувного магазина. Изделия какой марки вы бы поставили на витрину?» «Вам нужно срочно купить туфли. В какой магазин вашего города вы отправитесь прежде всего?»

Приемы геймификации увеличивают продолжительность заполнения опроса на 20% и более. Не забывайте о том, что вопросы должны оставаться валидными – отвечать задачам исследования.

Для этого необходимо ввести ограничения:

  1. указать варианты или допустимое количество ответов. Например, выбрать вариант А, Б, В, назвать 3 положительных свойства товара или 5 признаков качества.
  2. задать время заполнения анкеты и поставить таймер обратного отсчета.

Еще один оригинальный способ организации анкеты – матрица 3D. Вы получаете возможность оценить несколько продуктов из одной товарной группы по разным критериям и вывести общую оценку в баллах.

Пример – оценка производительности, качества экрана и связи трёх разных марок смартфонов. Метод «3D-матрицы» подходит для изучения всех видов спроса, обслуживания клиентов до и после продажи. Он экономит время вам и респондентам, вызывает больший интерес и желание ответить, нежели обычные опросники.

Тесное общение с аудиторией – рост доверия к бренду

Регулярная организация опросов способствует демонстрации открытости, заботы о продукте и об интересах своих клиентов. Важно, чтобы вся ваша команда обладала маркетинговым мышлением и нацеленностью на общий результат.

Это не просто страсть к исследованиям, а понимание того, как работает информация о рынке, какую ценность она несет для бизнеса.

Тогда вы усилите доверие клиентов и заложите мощный фундамент развития бренда.

К примеру, если компания захочет выпустить акции (как это сделали мы), то у нее будет больше шансов привлечь лояльных инвесторов на первом этапе. Ваши постоянные респонденты охотно согласятся поучаствовать в доле акционерного капитала и станут адвокатами бренда по принципу «сарафанного радио».

Создавайте опросы и делайте свой бизнес открытым!

Вы читаете перевод статьи Андреа Фабиан «Online Survey Design: Key Elements of Effective Questionnaires». Над переводом работали: Ольга Жолудова и Ринат Шайхутдинов.

Если у вас назрел какой-то вопрос о продукте и его функциях или вы просто хотите услышать голос своих пользователей, скорее всего вы решите создать опрос. В этой статье я расскажу, как спроектировать опрос, который принесет вам максимальные результаты.

Интересуетесь свежими статьями по дизайну? Вступайте в группу на Facebook.

И да, создание эффективного опроса может занять какое-то время, потому что вам нужно будет учесть следующие особенности проектирования опросов и анкет:

  • целевая аудитория
  • четкая цель
  • длительность/структура
  • поток
  • внешний вид
  • инструменты опросов
  • тестирование

Давайте по-быстрому проведем UX опрос

«А давайте по-быстрому проведем UX опрос!», — такая идея приходит в голову большинству команд, когда нужно что-то узнать о пользователях и их потребностях. Опрос всегда кажется самым быстрым и простым решением, но на деле часто оказывается по-другому. Многие люди даже не понимают, насколько предвзято и запутанно они формулируют вопросы. А в результате оказывается, что из кучи данных нельзя выделить ровным счетом ничего полезного.

При этом, проводя интервью онлайн, вы даже не можете почерпнуть какие-то детали из языка жестов или формулировки ответов. Онлайн-интервью вообще не подходят для изучения поведения пользователей. В то же время, в UX очень многое зависит именно от паттернов поведения. Ваши главные инструменты при проведении онлайн-интервью — это слова, правильные формулировки, продуманная структура и даже выбор цветов.

Для чего пригодятся UX-опросы?

  1. Понять, почему люди пришли на ваш сайт.
  2. Собрать количественные данные, чтобы подкрепить результаты качественных исследований — да, к сожалению собственники бизнеса, как правило, доверяют большим цифрам. Поэтому после качественного исследования (будь то пользовательские тесты, полевые исследования, интервью) в небольшом масштабе, вы сможете подтвердить свои гипотезы при помощи опроса.
  3. Собрать обратную связь о новом или бета-сервисе.
  4. Собрать количественные данные о качестве контента или об уровне удовлетворенности клиентов.
  5. Набрать участников для модерируемых пользовательских тестов.
  6. Основное преимущество UX тестов состоит в том, что вы задаете вопросы настоящим пользователям в процессе посещения сайта. Люди легко забывают детали и впоследствии могут объяснить те или иные свои действия как-то иначе. Если в ваш продукт вшит UX-опрос, мы сможете собирать ценную информацию о том, кто ваши клиенты и зачем они к вам пришли.

Опросы не помогут, если вы хотите узнать:

  • Как пользователи ведут себя (для этого используйте очные тесты с возможностью понаблюдать за действиями пользователя или полевые исследования)
  • Проблемы юзабилити продукта (для этого лучше подойдут юзабилити тесты)
  • Боли и потребности клиентов (лучше провести глубинные интервью или выборочные исследования опыта (experience sampling)

Итак, вы уверены, что UX-опрос будет для вас лучшим решением? Или есть какой-то другой метод, который позволит получить более качественные результаты в кратчайшие сроки? Попробуйте сначала провести пользовательский тест, полевое исследование, интервью или оценку аналитики. Если вы все еще уверены, что вам нужен именно UX-опрос, далее я расскажу, как его правильно спроектировать.

Для начала убедитесь, что продумали следующие пункты:

Четкая цель

Определите цель исследования: зачем вы создаете опрос? Цель должна быть только одна, иначе в результате опроса вы получите набор бесполезных ответов и кучу потерянного времени.

Целевая аудитория

Обязательно нужно определиться с целевой аудиторией. Для этого начните с более широкой группы и постепенно сужайте ее, отвечая на следующие вопросы: Как лучше всего можно описать вашу целевую аудиторию? Их возраст, стиль жизни, образование, род деятельности? Демографические особенности тоже нужно учитывать.

Вопросы

Чтобы получить более точную обратную связь, формулировки и язык вопросов должны быть понятны и близки пользователям. Постарайтесь сосредоточиться на одной главной теме.

Вопросы в опросе могут быть закрытыми и открытыми. В закрытых вопросах нужно выбрать наиболее подходящий вариант ответа. Такие вопросы хороши для формирования статистики, на них легко отвечать и их легко оценивать. С другой стороны, по закрытым вопросам сложно понять, что думают люди. Поэтому после закрытых вопросов не помешает добавить поле “Почему?”. А также не лишним будет добавить еще одно пустое поле, куда пользователь сможет вписать любой другой ответ.

В открытых вопросах люди могут писать свои ответы. Такие вопросы подходят, чтобы понять, что на уме у пользователей. Правда, на них сложнее отвечать, потому что придется придумывать ответ, а не просто выбрать один из списка. Анализировать такие ответы тоже небыстро — вам придется читать много неструктурированного текста.

Хороший вопрос — простой и очевидный. Длинные сложные вопросы тяжело читать и понимать. А если человек не понимает вопрос, он даст бесполезный ответ. Длина вопроса должна быть в пределах 15-20 слов. Если получается длиннее — перепишите. Используйте простой язык, прямо скажите, что хотите узнать, и не будьте слишком дотошными.

Вот несколько полезных советов по составлению хороших вопросов для UX-опроса:

  • Не используйте двойные отрицания (“Это нетривиальный вопрос? Да/Нет”)
  • Избегайте предвзятых формулировок. К примеру, вопрос “Что вас бесит в этом продукте?” подразумевает, что респонденту в продукте что-то бесит. Не нужно строить догадок. Постарайтесь звучать максимально нейтрально.
  • Задавайте по одному вопросу за раз (“Что вы думаете о нашем блоге и о бренде в целом?” — это плохой вопрос)
  • Не задавайте одни и те же вопросы снова и снова (“Оцените удобство корзины?” “Оцените удобство сайта в целом?”)
  • Постарайтесь не задавать вопросы о поведении на сайте (что они сделали и как).
  • Используйте сбалансированные шкалы. Если у вас шкала из 4 вариантов ответа (очень плохо, плохо, хорошо, очень хорошо), то людям придется выбирать между “хорошо” и “плохо”. Дайте возможность выбрать что-то среднее, чтобы неопределившиеся респонденты не портили вам статистику.
  • Постарайтесь, чтобы значения шкал не пересекались (0-2, 2-4, 4-6)
  • Всегда добавляйте опцию “Другое” или “Я не знаю”
  • Дайте людям возможность поделиться своими мыслями после каждого закрытого вопроса: добавьте необязательное текстовое поле с вопросом “Почему?”

Длительность

Так, это, пожалуй, самая сложная часть, но постарайтесь быть максимально краткими. Наш опыт подсказывает, что онлайн-опрос должен занимать не более 5 минут — в противном случае респонденты теряют концентрацию. Поэтому будьте предельно кратки и логичны.

Представьте себе: вы открываете веб-страницу и видите огромное количество контента. Что вы сделаете? Скорее всего, закроете ее, даже не прочитав.

Если в вашем опросе все еще много длинных вопросов, можно сделать следующее:

  • Попробуйте переосмыслить свое исследование и конкретизировать цель
  • Разбейте опрос на две части
  • Поделите скучную страницу с вопросами на разделы и красиво структурируйте.

Процесс

Убедитесь, что все вопросы структурированы и расположены логично. Начните со вступления, в котором расскажите о цели проведения исследования. Постарайтесь сгруппировать схожие вопросы, чтобы респондент мог лучше сфокусироваться и ничего не пропускал. А еще, рекомендуется оставить вопросы, связанные с идентификацией личности, на конец.

Внешний вид

Очевидно, что ключевой элемент любого опроса — текст. Но правильный дизайн может добавить ценности. Цвет оказывает на людей огромное влияние. Если вам удастся подобрать правильный цвет, вы сможете влиять на настроение и восприятие респондента — а тогда можно рассчитывать на более правдивые ответы. Но тут важно не переборщить. Добавьте один основной и — если нужно — один дополнительный цвет.

Выделяя отдельные элементы, вы помогаете респонденту ориентироваться. К примеру, кнопку “Отправить” в конце опроса можно выделить поярче, чтобы люди сразу видели ее и кликали. Убедитесь, что опрос хорошо выглядит на мобильных устройствах, и что высота кнопки не меньше 44 пикселей.

Если вы добавляете опрос на сайт, убедитесь, что он оформлен в стиле вашего бренда. Брендированный опрос выглядит профессионально и вызывает больше доверия. Не бойтесь использовать белое пространство. Опрос должен дышать!

Когда люди видят много плотно напечатанного текста, им хочется поскорее закрыть опрос. А благодаря коротким формулировкам и понятной структуре, опросы выглядит чище и приятнее.

По возможности сделайте динамическую шкалу прогресса, особенно если решите разбить опрос на несколько страниц. Когда люди видят процесс выполнения задачи, это их мотивирует и они с большей вероятностью доводят дело до конца.

В зависимости от темы опроса можно даже добавить картинки. И не только потому, что картинки привлекают внимание. Дело в том, что визуальная информация усваивается быстрее, чем слова.

Инструменты для проведения опросов

Surveymonkey

Опросы можно проводить при помощи множества инструментов: от Google Forms до Survey Monkey и Survey Gizmo. Есть куча инструментов, при помощи который можно очень просто и красиво оформить опрос: например, Formstack и Nextiva. В этой статье мы собрали целую подборку полезных инструментов для сбора фидбэка онлайн.

Тестирование

Когда опрос, по вашему мнению, готов, пора его протестировать! Тестируйте на друзьях, коллегах — да на ком угодно! Люди помогут выявить очевидные ошибки и опечатки, бессмысленные вопросы и предвзятые формулировки. Если у вас есть время, попробуйте сделать A/B тест, чтобы найти самый эффективный call to action (призыв к действию).

3 популярных типа UX-опросов

Панелька снизу справа

Небольшое диалоговое окно с вопросом появляется в нижнем правом углу. Это мой любимый тип опроса. Люди его замечают, но он не слишком отвлекает и не закрывает ничего важного. Обычно в таких опросах буквально несколько вопросов, которые мы задаем сразу же, без лишних вступлений. Пользователям достаточно просто заполнить такой опрос.

Вопросы могут быть такого назначения и содержания:

  • понять намерения пользователя: “Что вы планируете делать на сайте?”
  • собрать персональные данные: “В какой сфере вы работаете?”
  • убедиться, что люди понимают ваш продукт: “Можете описать в одном предложении, что делает этот продукт?” или “Какой информации не хватает на этой странице?”

Такие опросы можно создавать при помощи инструментов вроде Qualaroo или Survicate.

Опрос во всплывающем окне

Если в вашем опросе чуть больше вопросов, можно выводить приглашение поучаствовать в исследовании во всплывающем окне — а сам опрос проводить на отдельной странице. Я терпеть не могу всплывающие окна, потому что они встают на пути между мной и моими целями, но иногда их можно использовать. Но все же стоит показывать их только избранным пользователям и на протяжении ограниченного времени. А если получится, лучше все-таки разместите свой опрос в окошке в правом нижнем углу.

Этот тип опроса позволяет задавать чуть больше вопросов — но и тут главное не переборщить, а иначе люди просто закроют страницу.

Форма обратной связи между экранами

Один единственный вопрос, встроенный прямо в продукт. Он идеально вписывается в контент, появляется как отдельный шаг в пути клиента и помогает вам собрать ценную обратную связь. Кто-то называет это микрофидбэком. На картинке ниже вы видите как функция оценки водителя встроена в дизайн приложения Uber.

Таким же образом можно попросить читателей оценить содержимое страницы, как часто делают в разных саппорт-форумах. Или можно попросить пользователя в целом оценить опыт взаимодействия с приложением или сайтом. Хороший пример: в e-commerce такой вопрос часто задают после чекаута или по завершении доставки.

Информация, полученная в ходе такого опроса поможет выявить слабые места, но не укажет на проблему. Поэтому в таких формах тоже лучше задавать дополнительный вопрос “Почему?”, чтобы понять, что думают люди.

Основные выводы о проектировании опросов

В качестве заключения, давайте еще раз проговорим, о чем нужно помнить при проектировании опросов:

  • Определите цель опроса. Ответ на какой вопрос вам нужен больше всего? У каждого опроса должна быть только одна цель. Не пытайтесь узнать сразу много вещей за раз. Если надо, проведите интервью со всеми заинтересованными лицами, чтобы приоритизировать цели и превратить главную цель в меткий опрос.
  • Определите целевую аудиторию. Не показывайте опрос всем и каждому: сегментируйте. Определите, сколько ответов вы хотите собрать и за какое время. Не напрягайте пользователей впустую — уберите опрос, как только соберете достаточно данных.
  • Не задавайте слишком много вопросов. Всегда есть соблазн спросить что-то еще. Это плохо. В хорошем опросе должно быть 4-5 вопросов — не более.
  • Расставьте вопросы в логичном порядке. Задавайте близкие по смыслу вопросы последовательно. Группируйте вопросы, если это возможно.
  • Создав опрос, проведите техническую подготовку. Ссылки на хорошие инструменты вы найдете выше. Когда все будет готово, пройдите опрос сами, оцените UX и загляните в форму сбора результатов. Вы видите свои ответы? А можно как-то еще упростить процесс прохождения опроса?
  • Попросите нескольких человек со стороны пройти опрос. Спросите, все ли вопросы они поняли?
  • Запустите опрос. Убедитесь, что все работает как надо и первые ответы начали собираться в форме сбора результатов.
  • Закройте опрос и проанализируйте данные. Внимательно прочитайте все ответы. Если у вас было много открытых вопросов, постарайтесь сгруппировать ответы, чтобы выявить закономерности.

Надеюсь, это руководство поможет вам создать классный опрос. Если мы что-то пропустили, напишите нам!

Всем пламенный привет! Каждый день я сталкиваюсь с пониманием того, что популярный блоггер — это специалист разных тем создания контента. Ему приходится и правильно писать статьи на свой блог, и проводить всякие конкурсы, и делать различные обзоры, и даже заниматься проведением соцопросов. С последним явлением блоггерской жизни я столкнулся в прошлом году, но только сейчас понял, как составить анкетный опрос правильно. Своими наблюдениями и уже накопившимся опытом я решил поделиться с Вами!

Серьезно покопавшись в море специализированных источниках по созданию опросов, я решил свои знания опубликовать в виде серьезного мануала. Но его объем с каждым новым блоком информации стал тянуть на полноценную брошюрку. Поэтому я решил его разделить на следующие три статьи:

  • в первой я поясню понятие опроса, а также поясню его значимость в интернет-маркетинге и блоггинге. Вы узнаете, как он делается, какие в нем могут быть вопросы, подробно поясню суть анкетирования, покажу свою процедуру проведения анкетного опроса.
  • во втором посте я покажу различные способы создания анкетного опроса на своем сайте. Для реализации этой задачи я воспользуюсь пошаговыми инструкциями с оригинальными картинками.
  • в третьей статье Вы увидите мой способ сотворения анкетного опроса с помощью специального скрипта от компании LimeSurvey. Я подробно расскажу, как можно реализовать знания первой статьи в различных опросах на своем ресурсе.

Что такое социальный опрос

Если говорить простым языком, то социальный опрос — это такой вариант общения, при котором происходит сбор конкретной информации. Здесь создатель соцопроса (интервьюер) задает вопросы своему оппоненту (респондент), а затем их обрабатывает для выполнения каких-либо задач.

Если говорить научным языком, то метод опроса — это психологический способ коммуникативного взаимодействия между интервьюером и респондентом, который позволяет получить ответы на поставленные вопросы. По -другому можно сказать, что проведение опроса — это своего рода исследование, которое позволяет узнать потребности респондентов. В основном часто используются следующие два метода опроса — лэддеринг и анкетирование.

Метод лестницы (лэддеринг)

Данный вид социального опроса активно применяется в различных маркетинговых исследованиях. Благодаря ему легко выявляется причинно-следственная связь между свойствами товара (услуги, бренда), плюсами от использования и ценностями потребителей.

Реализация данного метода следующая — респонденту задаются вопросы о различных свойствах товара (услуги, бренда), о вариантах потребления и т.д. Обычно идет такая схема беседы — интервьюер спрашивает «почему…?», оппонент опроса дает конкретный ответ. В зависимости от ответа идут следующие вопросы, оппонент на них отвечает. Грубо говоря, это такая беседа, в которой вопросы часто формируются по ответам респондентов.

Плюс данного метода заключается в том, что идет живая обратная связь — респондент дает исчерпывающие ответы, интервьюер может задавать более точные вопросы для получения полных данных для исследования. Минус лэддеринга — респонденты могут из-за недостатка практического опыта по использованию исследуемого объекта выдумывать ответы. То есть они предлагают интервьюеру в качестве ответов мало осознанные или привычные причины.

Что такое анкетирование

Данный метод исследования использует специально созданный опросник с заранее готовыми вопросами. По-другому он называется анкетой. Анкетный опрос не требует живого общения с респондентом — на вопросы анкеты можно отвечать удаленно.

Поэтому данный метод проведения соцопроса имеет ряд положительных моментов:

  • анкетный опрос с помощью заранее подготовленных анкет можно проводить с большим числом респондентов (массовость исследования);
  • анкетирование можно проводить анонимно, не требуя от респондента его реквизитов (позволяет максимально охватить все слои населения).

Минус анкетирования существенный:

  • не имея живой обратной связи, получается большой процент анкет без ответа.

Чем опрос отличается от анкетирования

В первом случае интервьюер может получить полноценные ответы для исследования благодаря своим уточняющим вопросам. Респондент активно внедряется в общение, интервьюер следит за ходом беседы и при необходимости аккуратно меняет направление своих вопросов. Тут главное — это задать первые вопросы по теме, а далее пойдут конкретные наводящие уже по ответам респондента.

При анкетировании такого полноценного контакта быть не может. Поэтому интервьюеру приходится заранее продумывать весь спектр возможных вопросов (и соответственно ответов), которые позволят ему получить максимальные результаты для исследования. Поэтому здесь очень важна именно начальная подготовка — создание анкеты.

Использование опроса в интернет-маркетинге и блоггинге

Применение опросов в интернет-маркетинге

Социальные опросы всегда сопровождали те сферы деятельности человека, где есть товары и услуги. Поэтому не удивительно, что в интернет-маркетинге данный инструмент получения ответов широко используется в различных областях. Вот пример некоторых:

  • исследование потребительского рынка (проверка популярности тренда, оценка покупательной способности и т.д.);
  • оценка успешности конкретного продукта или услуги (удовлетворенность конкретным товаром, опрос покупателей и т.д.);
  • исследование кадровых ресурсов (оценка работающего персонала, анализ мотивации работников и т.д.).

Чаще всего используется второй метод проведения опроса — анкетирование. Обычно анкеты заполняются или перед получением товара (услуги), или уже после покупки.

Лэддеринг тоже применяется для проведения различных маркетинговых исследований. Но в этом случае требуется наличие полноценной обратной связи с покупателем (часто используются в виде онлайн-консультации).

Применение опросов в блоггинге

Блогосфера в основном использует анкетирование — на блогах очень сложно проводить вариант живого общения. Блоггеру проще провести свое исследование путем рассылки анкеты своим подписчикам. Конечно, далеко не каждый респондент будет отвечать на вопросы анкеты. Но такой вариант опроса требует на порядок меньших затрат, чем проведение исследования с помощью лэддеринга.

На какие темы чаще всего делают блоггеры свои опросы? На мой взгляд самыми популярными исследования являются следующие темы блоггерской жизни:

  • оценка деятельности блоггера, исследование его способности подавать полноценный контент читателям;
  • исследование функциональности своего блога, выявление ошибок дизайна, получение рекомендаций;
  • тестирование своих инфопродуктов, исследование их потребительской значимости для своих клиентов.

Анкетирование проводится различными способами, о которых более подробно я расскажу в следующих статьях этой темы. Пример одной такой анкеты Вы можете увидеть в последней части этого поста.

В дальнейшем вся информация по созданию опроса на своем сайте будет основываться на втором методе, анкетировании.

Как составить анкетный опрос

Как я уже говорил, в методе анкетирования самым важным и сложным вопросом является момент создания анкеты. Интервьюеру необходимо не только разбираться в теме исследования, но и еще правильно составить опросный лист. Ниже Вы увидите ряд рекомендаций и мою план-схему проведения анкетного опроса.

Правила составления анкеты для опроса

  1. Формирование задач исследования. Перед тем, как создавать анкетный лист, необходимо продумать задачи опроса. Для этого необходимо составить только такие вопросы, ответы на которые дадут оценку исследования.
  2. Краткость — не только сестра таланта, но и успех опроса. Свои вопросы формулируйте кратко и емко — не стоит добавлять уточняющие фразы, когда из самого вопроса и так все ясно. Они будут отвлекать респондента.
  3. Логичность вопросов. Завуалированные и бессмысленные фразы уведут оппонента от настоящего ответа. Это может запутать отвечающего в причинно-следственной связи вопроса, что негативно скажется на результатах исследования.
  4. Последовательность вопросов. Следите за порядком анкетных вопросов. Если в опросе будет неправильная их последовательность, на выходе интервьюер получит искаженную информацию по исследованию. Для недопущения этого часто используют простой прием — сначала показывают простые вопросы, а затем степень их сложности увеличивают.
  5. Один вопрос — одна тема. Лучше у респондента спрашивать в одном вопросе только один ответ. Тогда он будет считаться единственно важным. Иначе при наличии нескольких тем акцент на первичный вопрос может уйти другому.
  6. Никаких подсказок. В вопросах анкеты не должно быть явных подсказок. Иначе исследование не будет естественным — его ответы приведут к искажению результатов. Допускается только пояснение сложного вопроса.
  7. Использование открытых вопросов. Давая респонденту возможность самому дать свой ответ, не выбирая из предложенных, исследование получиться более точным и полноценным (обхватывает разные стороны).

Процедура проведения анкетного опроса

Продумав тему исследования и составив в голове или на бумаге перечень нужных вопросов, можно переходить к этапу создания анкеты. Вот моя схема, по которой я провожу свои анкорные опросы:

Данный план используется только для анонимных опросов. Если же для анкетирования требуется фиксирование реквизитов участников исследования, то появляется еще один пункт «Регистрация». Он идет сразу после пункта «Приветствие».

Также для создания успешной анкеты я руководствуюсь следующими рекомендациями:

  • анкетный опрос не должен содержать орфографических ошибок. В противном случае доверие респондентов к интервьюеру падает, что может отразиться на качестве результатов исследования.
  • на каждый вопрос даю все возможные варианты ответов. Если необходимо, добавляю поле для личного ответа респондента.
  • перед публикацией тестирую созданный опрос. Обычно я читаю вслух все, что написано в анкете. А также отвечаю на вопросы так называемого листа для пилотажа:

Классификация вопросов в анкетировании

Все вопросы, используемые в анкете, можно классифицировать:

по содержанию

  • вопросы о фактах сознания (показывают мнение респондента, его пожелания и планы на будущее);
  • вопросы о фактах поведения (выявляют поступки и действия отвечающего);
  • вопросы о личности респондента (показывают его личностные характеристики — пол, возраст и т.д.).

по форме

  • закрытые вопросы. В анкете по ним существуют уже готовые ответы, из которых респондент выбирает свой вариант;
  • открытые вопросы. Они не влияют на ответ респондента (нет предложенных ответов). Тем самым дают ему выразить свою точку зрения по вопросу. Поэтому они наиболее информативные и полные, чем закрытые.
  • полузакрытые вопросы. Содержат как очевидные варианты ответов, так и возможность респонденту написать свой вариант.
  • прямые и косвенные вопросы.

Пару слов о закрытых вопросах. Они могут быть альтернативными (респондент может выбрать только один вариант ответа из предложенных) и неальтернативными (несколько вариантов ответа). В основном используются в несложных вопросах, где выбор очевиден (один или несколько).

В противном случае, если требуется от респондента развернутый ответ, предлагается открытый или полузакрытый вопросы.

по способу передачи вопроса

Данный тип вопросов будет рассмотрен на примерах в последней части данного мануала (3-й пост о скрипте).

Типичные ошибки при составлении опроса

Нелогичность вопросов (ответов). Данная ошибка часто встречается в анкетах — вопросы (или ответы) содержат смысловые логические нестыковки и противоречия. В итоге такие анкеты трудно анализировать, а результаты исследования будут недостоверными.

Вот пример полузакрытого вопроса с лишним ответом (последний), который может поставить респондента в тупик на некоторое время:

Наличие нескольких тем опроса. Чтобы не отвлекать респондента от вопросов, не стоит впихивать в один вопрос сразу две темы. В противном случае результаты могут потерять свою информативность (искажение информации). Вот пример вопроса анкеты с несколькими темами для обсуждения:

Отсутствие равнозначного выбора. Бывает, что вопрос анкеты разделяет мнение респондента на противоположные половинки. Мало того, что он не может выбрать нормальный вариант ответа, так еще и заставляет перенапрягать его мозг. Вот пример такого вопроса:

Наличие специфических вопросов, требующих специальных знаний. Я недавно отвечал на одну анкету популярного в Рунете инфобизнесмена по поводу его рассылки. Многие вопросы его анкетного опроса содержали специфические термины. Пришлось лазить по Яндексу в поисках расшифровки мудреных фраз.

Очень сложные вопросы. Простота — залог успеха в любом деле. Правило тут простое — чем проще вопрос, тем адекватнее будет результат. Вот пример одного вопроса о растворимом кофе, после которого желание отвечать может убавиться:

Пример анкетного опроса по оценке своего сайта

В завершении предлагаю Вам небольшой шаблонный вариант опроса по оценке личного сайта. Вопросы данной анкеты просты, ответы содержат немного юмора. Вы можете сделать по этому шаблону свой вариант опросника и получить много полезной и актуальной информации о своем сайте. Вот ссылка на эту анкету:

На этом теоретическая часть о составлении опросов окончена. В следующей части я расскажу о том, как создать анкетный опрос уже на своем сайте различными способами.

С уважением, Ваш Максим Довженко

== Часто задаваемые вопросы по теме статьи (FAQ) ==

Для каких целей создаются анкетные опросы?

— получение поисковой информации по теме;
— получение данных для конкретной ситуации;
— сбор статической информации по вопросу.

Как проводятся опросы с респондентом?

— анкетирование на бумажном носителе;
— электронный опрос на PC/mobile;
— устный опрос в живой встрече;
— интервью респондента по телефону.

Какие правила есть по вопросам опросника?

1. Логичность и последовательность ответов.
2. Отсутствие двойственности в вопросах.
3. Добавить все возможные варианты ответов.
4. Отсутствие орфографических ошибок.
Более детально о правилах .

Как можно разместить анкетный опрос на сайте?

— внедрение опроса, сделанного Вконтакте;
— добавление опроса, созданного в форме Google;
— вставка ссылки на страницу с готовым опросом;
— вставка кода готовой анкеты;
— создание анкеты с помощью плагина.
Более подробно все варианты описаны в этой статье.

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *