Для постоянных клиентов

Делаем скидочную карту сами

Для создания карты постоянного клиента в приложении Мастер Визиток не потребуется много времени. Сделать это можно буквально в несколько шагов.

Шаг 1. Установите программу

Загрузите на компьютер дистрибутив с сайта. Запустите процесс, дважды нажав на скачанный файл. Следуйте подсказкам Мастера установки.

Для Windows 7, 8, 10, XP

Шаг 2. Выберите тип визитки

Запустите программу и выберите вариант нового проекта. Чтобы оформить дисконтную карту по образцу, нажмите пункт «Шаблоны визиток». Если вы хотите оформить дизайн с нуля, щелкните «Новая визитка». В программе уже встроена функция создания дисконтных карт, осталось только выбрать нужный пункт.

На следующем этапе укажите формат. Стандартный размер бонусной карты составляет 86х54 мм. Впишите эти данные в поля «Произвольный размер визитки». Тут же укажите выпуск под обрез. Обычно он не превышает 4-5 мм.

Впишите информацию о компании в окне «Данные». Вы можете отложить этот пункт, выбрав «Ввести в редакторе или загрузить из базы». Либо укажите их сразу, отметив «Ввести сейчас». Во втором случае откроется окно редактирования.

После этого нужно выбрать шаблон из коллекции программы. Отметьте подходящий вариант и нажмите «Применить».

Шаг 3. Редактируем карту

Осталось отредактировать детали. Добавлять или убирать данные о компании можно на нижней панели. Проставьте галочки около нужных пунктов.

Если нужно изменить фоновую подложку, сделайте это во вкладке «Фон». Вы можете добавлять свои картинки либо выбирать из встроенной коллекции, заливать основу одним цветом или настроить градиент. Таким образом меняется каждый элемент макета. Нажмите на нужный объект и настройте его параметры.

В программе можно оформить оборотную сторону карты. Для этого нажмите «Создать оборотную сторону» в правой боковой панели. Вам будет предложено три варианта: повторить лицевую, скопировать фон или создать пустую заготовку.

На обратной стороне можно разместить информацию о клиенте, отвести место под подпись. Также вы можете добавить QR код – зашифрованную информацию, которую можно считать с помощью мобильного телефона. В ней вы можете встроить визитную карточку, указать адрес сайта или любой текст.

Чтобы добавить код, воспользуйтесь пунктом «Создание QR кода». В новом окне введите нужную информацию. Программа автоматически сгенерирует картинку.

Шаг 4. Экспорт и печать

Как видите, изготовление накопительных карт с программой Мастер Визиток – простой и увлекательный процесс. Осталось лишь экспортировать проект на компьютер. Для этого выберите кнопку «Сохранить» на панели инструментов. Вы можете преобразовать макет в формат JPG, PNG ИЛИ TIFF. Также приложение позволяет сохранить проект в готовый для печати файл PDF.

Также вы можете отправить проект на печать прямо из интерфейса программы. Карту можно распечатать на картоне, бумаге или пластике. Для этого воспользуйтесь кнопкой печати и выберите нужные параметры.

Итак, мы детально рассмотрели, как создать дисконтную карту для своего магазина своими руками. Будь это макет для книжного магазина, аптеки или обувного бренда, в программе Мастер Визиток вы сможете быстро и легко создать дизайн для любого случая. Скачайте программу и попробуйте прямо сейчас!

Что такое программа лояльности?

Программа лояльности — это система вознаграждения и поощрения существующих клиентов, которая позволяет удерживать их, развивать повторные продажи и повышать уровень лояльности.

Правильно разработанная программа лояльности может помочь:

  1. удержать клиентов, приносящих наибольшую прибыль, увеличить средний чек и частоту покупок у тех, кто покупает меньше, снизить затраты на случайных клиентов;
  2. наладить постоянную связь с клиентами (сможете благодарить их за большие траты или узнавать причины снижения активности);
  3. собрать качественную базу адресов;
  4. получить ценную информацию о поведении клиентов;
  5. повысить доверие к бренду и осведомленность о нем;
  6. сформировать сегмент потребителей, на котором можно тестировать новые продукты или предложения;
  7. отслеживать изменения потребительского поведения и эффективно влиять на него (при условии соответствия уровня качества продукта и сервиса степени привлекательности программы);
  8. сэкономить на привлечении новых клиентов;
  9. оптимизировать расходы на маркетинг за счет персональных предложений;
  10. привлечь постоянных клиентов к продвижению продукта;
  11. мотивировать не только клиентов, но и персонал.

Какие виды программ лояльности бывают?

Дисконтные программы

Это самый простой, распространенный, старомодный и неэффективный вид программ лояльности. Дисконтные программы могут быть простыми или накопительными. Как правило, дисконтная программа помогает клиенту определиться с местом покупки, при условии, что решение о покупке уже было принято. Таким образом, дисконтные программы работают, в основном, для товаров группы FMCG и в недорогих магазинах, для покупателей в которых скидки действительно имеют значение, а крупные ритейлеры используют их для сбора данных.

Пример сети аптек «Планета здоровья»:

loyality programm pharmacy planeta zdorovia

Плюсы:

  • все устроено просто и понятно (и для клиента, и для персонала);
  • относительно просто внедрить и обслуживать.

Минусы:

  • скидки — это ваши потери;
  • скидка здесь и сейчас, у покупателя нет дополнительной мотивации к следующей покупке;
  • коммуникация с потребителем сведена к минимуму, если это обычная пластиковая карта;
  • дисконтные программы настолько распространены, что уже никого не привлекают и стали неразличимы между собой;
  • пластик уходит в прошлое, виртуальные карты требуют или разработки приложения (которое не каждый покупатель захочет установить) либо интеграции в приложение-кошелек (Wallet, Google Pay или сторонние приложения), а в этом случае ваши возможности собирать данные о пользователях будут ограничены

Нужно понимать, что только за счет скидки нельзя сделать покупателей действительно лояльными. Ведь всегда найдется тот, кто предложит цену ниже. Поэтому дисконтные программы, как и все остальные программы лояльности, должны поддерживаться за счет коммуникации на разных уровнях.

Бонусные программы

Бонусные программы устроены немного сложнее, чем дисконтные. Бонусные программы предполагают начисление баллов (как правило, их количество равно какому-то проценту от покупки) на карту с возможностью потратить их тем или иным способом (то есть снова совершить покупку). Бонусные программы отлично работают на увеличение количества сделок. Кроме того, бонусные программы, в которых баллы имеют срок действия, в отличие от дисконтных, могут мотивировать клиента не откладывать покупку.

Типичный пример бонусной программы — программа поощрения клиентов ЛУКОЙЛ.

lukoil programma loyalnosti

Плюсы:

  • мотивация к покупке;
  • заработанные баллы возвращают клиента в компанию раз за разом;
  • нет потерь в виде скидок;
  • возможность коммуникации (уведомления о балансе и необходимости потратить баллы).

Минусы

  • сложнее и затратнее внедрить;
  • сложнее настроить и управлять;
  • возможны технические ошибки при начислении и списании баллов.

По сути, вы платите бонусами за возможность коммуникации. Поэтому важно правильно использовать данные о пользователе. То есть делать правильные персональные предложения и не злоупотреблять уведомлениями (и доверием).

Многоуровневая программа лояльности

В такой программе новым участникам предоставляется минимальный бонус/дисконт. Далее используется прогрессивная модель стимулирования, то есть размер вознаграждения увеличивается прямо пропорционально объему потребления.

По этому принципу часто работают программы лояльности авиакомпаний, отелей, частных клиник и т. д.

Так работает, например, программа лояльности Reebok/Adidas:

discounts reebok adidas

Если такая программа подкрепляется какими-то ценностными предложениями, то выигрывает от этого. Reebok CARD, например, открывает доступ к эксклюзивным акциям, специальным предложениям и мероприятиям.

Риторика тоже важна. Компания говорит о Reebok CARD как о «программе, объединяющей людей, близких по духу и образу жизни, заряжающей решимостью двигаться дальше, добиваться большего» и «пропуске в фитнес-сообщество Reebok».

Плюсы:

  • принцип простой и понятный;
  • «справедливые» скидки;
  • есть мотивация совершать покупки;
  • разумно поощрять клиентов, которые приносят вам наибольшую прибыль и в меньшей степени — тех, кто совершает у вас покупки несколько реже или на меньшие суммы.

Минусы:

  • не так просто внедрить;
  • очень обидно, если скидка или бонусы сгорают.
Получайте кейсы и полезные статьи о маркетинге и росте продукта раз в неделю

Спасибо!

Кешбэк

Кешбэк — это скидка в виде возврата части стоимости покупки на карту. Кешбэк — это программа лояльности уже нового поколения. Это может быть возврат бонусов на виртуальную карту, а может — денег на банковскую. Процент кешбэка может варьироваться, некоторые компании предлагают более высокие ставки, чем другие. Бонусами можно оплачивать до 100% стоимости товара или услуги, в зависимости от условий компании.

Программы лояльности с кэшбэком, в первую очередь, фишка банков.

Пример Рокетбанка:

rocket bank cashback

Рокетрубли — это бонусные баллы, которые при компенсации покупки конвертируются в обычные рубли по курсу 1 рокетрубль = 1 российский рубль. Рокетрубли начисляются за покупки по карте, приглашение друзей в Рокетбанк и участие в конкурсах. Рокетрублями можно компенсировать покупки с карты (но только полную стоимость и только для покупок, совершенных в течение предыдущего месяца).

Здесь же можно подключить так называемый «игровой режим», который дает возможность получать повышенный кешбэк с игровых сервисов во время распродаж.

cashback rocket bank games
Озвучка у операций по этой карте тоже игровая.

Плюсы:

  • для клиента есть очевидная выгода;
  • большие возможности — можно сделать партнерской, можно геймифицировать.

Минусы:

  • не всегда вызывает доверие;
  • нужно простым языком объяснить, как работают ограничения (а они будут);
  • высокая конкуренция среди аналогичных программ.

Партнерские программы

Партнерские программы могут быть по-разному устроены: они могут быть бонусными или использовать кешбэк. Главное, что в них несколько участников. Такие программы могут действовать в аэропортах или в крупных торговых центрах.

Самая известная среди таких комплексных программ — бонусная программа для пассажиров аэропорта Хитроу Heathrow Rewards.

loyality programm heathrow

Участники программы могут получить баллы Heathrow Rewards в аэропорту Хитроу при совершении покупок, посещении ресторанов, обмене валюты, использовании услуг парковки и бронировании билетов на поезд Heathrow Express.

Баллы Heathrow Rewards можно тратить в магазинах аэропорта, использовать для получения скидок на сервисы и услуги в аэропорту или обменивать на мили авиакомпаний-участников программы. И наоборот — мили партнеров тоже можно обменять на баллы Heathrow Rewards.

Плюсы:

  • позволяет аккумулировать большие массивы информации о клиентах и существенно расширить базу за счет партнеров;
  • привлекательность для клиентов.

Минусы:

  • сложно и дорого внедрить и управлять.

У Carrot quest тоже есть партнерская программа. Если вы Digital-агентство и используете Carrot quest для продвижения клиентов, вы можете получить скидку 20% на все тарифы Carrot quest.

Партнерам мы помогаем эффективно использовать сервис, обучаем настройке и автоматизации и помогаем с продвижением — публикуем успешные кейсы с клиентами в нашем блоге. Также мы передаем партнерам заявки на внедрение Carrot quest, на которые у нас не хватает рук.

Ценностные программы лояльности

Представьте, что вам предлагают стать другом, партнером, участвовать в принятии решений, вместе тренироваться, в конце концов.
Nike разработал приложение Nike Training Club и это не что иное, как программа лояльности.

nike training club
nike training club loyality programm

В приложении есть тренировки, советы по питанию и образу жизни и, что важно, элемент игры: оно следит за тем, как вы тренируетесь, как быстро бегаете, сколько спите и все время вас подстегивает бить собственные рекорды и становиться лучше (или нервнее, но на случай, если с вами это произойдет, там тоже есть совет).

Плюсы:

  • ваши клиенты максимально вовлечены, они разделяют одни с вами ценности, чувствуют общность, а, значит, будут предпочитать ваши товары;
  • вы очень много знаете о них благодаря приложению;
  • вы не просто мотивируете клиентов, а вдохновляете.

Минусы:

  • такая программа должна быть тщательно продумана и реализоваться в комплексе с другими маркетинговыми стратегиями компании, это непросто и дорого.

Благотворительность

Благотворительные акции и регулярные отчисления в поддержку благотворительного фонда — хороший способ показать себя с лучшей стороны.

Вот, например, «Календарь чудес» фонда «Дедморозим». В него ежегодно попадают десятки компаний. Кто-то из них регулярно отчисляет часть средств с продажи каких-то товаров в фонд, кто-то проводит разовые акции, кто-то принимает участие в корпоративных донорских акциях.

dedmorozim calendar

Это, конечно, история про добрые дела, которые создают нам репутацию добрых людей. Но еще это история про дополнительные продажи, а освещение таких акций в СМИ — еще и возможность привлечь новых клиентов.

А еще это история про мотивацию персонала, например. Приятно быть частью компании, которая искренне делает добрые дела.

Сторителлинг

Как рассказывать о своих благотворительных проектах так, чтобы ваши истории стали вашей программой лояльности?

Например, у ветеринарной клиники «Клык» есть благотворительный проект «Дом Люцика», в рамках которого они помогают животным-инвалидам, на особых условиях сотрудничают с приютами (по сути, для приютов у них действует бонусная программа) и продают сувенирную продукцию, часть средств от продажи которой направляются на благотворительные цели.

А в основе всего проекта лежит история кота Люцика с поврежденным позвоночником, которого спасли и приютили в клинике (и он все еще там живет).

cat lutcik blog

Кот не просто стал символом благотворительной программы, он ведет блог. Можете почитать его истории, начиная с самой первой (и душераздирающей).

Плюсы:

  • реальные истории подкупают и привлекают людей, такие истории пересказывают друзьям, о вас узнают, к вам приходят новые клиенты;
  • ваши клиенты, которые разделяют (или хотя бы одобряют) ваши ценности и готовность помогать кому-то, максимально вам верны;
  • за счет продажи дополнительных товаров в рамках благотворительной программы вы получаете дополнительную выручку;
  • приюты — это тоже клиенты, там много животных, которые нуждаются в помощи.

Минусы:

  • чтобы историю можно было рассказать, она должна быть (и быть интересной, трогающей).

Кстати, в этой же клинике для животных создана база доноров: участие в донорской программе — это бесплатные осмотры, вознаграждение на счет донора (можно потратить в клинике), подключение к дисконтной программе и повышение уровня после каждой сдачи крови, адресник с индивидуальной гравировкой для животного в подарок и лакомство.

Плюсы для клиентов очевидны, к ним еще можно добавить возможность помочь кому-то. Плюсы для клиники, в общем, тоже: база животных-доноров — это уникальная история (и очень выгодная, к тому же). И, наверняка, банк крови очень помогает ветеринарам в работе.

Геймифицированные программы лояльности

Практика показывает, что геймифицировать можно все, даже процесс накопления. Особенно процесс накопления. Нужен всего лишь спорт-трекер, к примеру.

Пример: Накопительный счет «Активити» в Альфа банке (программа действовала до 2018 года)

loyality programm activity

Принцип был такой: денежные средства с вашего текущего счета ежедневно переводились на счет «Активити» на основании данных спорт-трекера клиента. Можно было выбрать параметры счета и самостоятельно определить цену каждого метра — от 1 до 50 копеек.

loyality programm account

На остаток каждый месяц банк начислял 0,1%, а снимать средства можно было без ограничений.

Закрытый клуб

Такого рода программа сработает, если ваш продукт не так-то просто приобрести (например, это билеты на события, которые пользуются большим спросом).

Пример: Лаборатория современного зрителя и клуб друзей Пермского театра оперы и балета имени Чайковского

perm theatre closed club

В 2016 году Пермский театр оперы и балета запустил свою общедоступную бесплатную школу культурного образования для зрителей «Лаборатория современного зрителя», которая объединила все просветительские проекты театра.

Программа включает два направления, одно из которых — это лекции и творческие встречи с участием авторитетных пермских, российских и мировых экспертов в различных сферах искусств (вход на эти мероприятия свободный, по предварительной регистрации), а второе — циклы мероприятий, посвященных конкретному событию театрального репертуара (вход на эти мероприятия — по билетам на спектакль).

В 2019 году постоянные участники «Лаборатории современного зрителя», наряду с меценатами и партнерами театра, получили право принять участие в предпродаже билетов на события Дягилевского фестиваля и за неделю до официального старта продаж билетов смогли выкупить билеты на ряд событий фестиваля.

Плюсы:

  • вы создаете целую армию очень преданных поклонников.

Минусы:

  • все, кто по каким-то причинам (в том числе из-за непрозрачной и усложненной системы учета), очень расстроены и злы на вас.

С чего начать разработку программы лояльности?

Прежде чем разрабатывать программу лояльности, нужно понять несколько вещей.

Кто ваш клиент? Какие у него потребности? Какие его проблемы решает ваш продукт? Как вы поддерживаете с ним связь? Ответы на эти вопросы помогут вам понять, какие бонусы вам стоит предлагать своим клиентам и через какие каналы.

Во-вторых, оцените существующий уровень лояльности ваших клиентов. Вы можете сами провести анкетирование, заказать исследование или, например, создать опрос в РСЯ.

И не забывайте в течение какого-то времени отслеживать значения показателей, по которым будете потом анализировать эффективность своей программы лояльности.

Как не облажаться при внедрении программы лояльности

Есть данные, что 77% программ лояльности, основанных на транзакциях, проваливаются в первые два года. Но это не повод не внедрять свою программу, а скорее повод еще раз подумать, на чем именно она должна быть основана.

1. Максимально упростите механику и условия

Вступить в вашу программу должно быть легко и просто, условия участия тоже должны быть простыми и понятными, принцип начисления и списания баллов — прозрачным.

2. Протестируйте программу на постоянных клиентах

Полноценно оценить эффективность программы за короткий срок вы не сможете, но тестовый запуск позволит понять, насколько вообще интересна вашим клиентам программа и насколько активно они готовы вовлекаться в нее.

3. Думайте о клиентах, а не только о себе

Проблема очень многих программ лояльности заключается в том, что клиенты уверены, что в словосочетании «программа лояльности» речь идет о лояльности компании — клиентам, а маркетологи, что о лояльности клиентов — компании. Пусть это будет обоюдная лояльность.

Дайте понять вашим клиентам, что вы разделяете их ценности, что вы заботитесь об их удобстве (см. п.1), что ваша программа лояльности разработана для них, с учетом их интересов (предлагайте бонусы, которые будут восприниматься как достаточно ценные).

4. Хорошо продумайте схему продвижения

Программу лояльности, как и любой продукт, нужно продвигать и делать это нужно системно. Используйте с умом все доступные вам каналы: сайт, соцсети, рекламу, имейл-рассылки. Как следует подготовьте сотрудников, чтобы они были готовы объяснить клиентам принципы, на которых строится ваша программа лояльности.

Емейл-рассылки можно сделать для начала по самому активному сегменту вашей базы. На сайте можно сделать отдельную страницу со всеми условиями программы (только, пожалуйста, не надо просто публиковать текст правил), баннер, сделать несколько вариантов поп-апов.

5. Анализируйте данные о клиентах и автоматизируйте программу

Сделайте так, чтобы и вам, и участникам программы было просто отслеживать историю начисления и списания бонусов, а переключение уровней программы происходило автоматически. Ну и все уведомления и рассылки тоже отправлялись автоматически.

Как оценить эффективность программы лояльности

При оценке эффективности программы лояльности нужно учитывать изменения как потребительского поведения, так и потребительского отношения. Какие есть метрики?

LTV (Lifetime Value)

мы подробно писали, почему всем обязательно нужно следить за этой метрикой, описали 3 способа ее посчитать (быстрый, продвинутый и суперточный) и вообще сделали калькулятор, который считает ее за вас.

За время действия вашей программы LTV должен вырасти за счет увеличения количества клиентов с высоким LTV (сегмент, на который направлена программа лояльности).

Проценты вовлечения пользователей и использования баллов

Вовлеченность пользователей — это отношение количества участников программы лояльности к общему количеству ваших клиентов.Метрика показывает, насколько программа лояльности интересна клиентам.

Ну и если участников много, а программой почти не пользуются, значит, что-то не так. Чтобы не упустить этот момент, нужно следить за процентом использования баллов (то есть отношением использованных баллов к начисленным).

Отток пользователей

Так называемый Churn rate. В самом простом виде это процентное отношений количества потерянных вами клиентов к общему количеству ваших клиентов. В случае с программой лояльности Churn rate должен показывать, сколько пользователей вы потеряли за время действия программы лояльности.

LTV и Сhurn rate растут обратно пропорционально друг другу: чем выше отток, тем ниже lifetime value клиента. И наоборот.

Чем ниже становится Churn rate, тем удачнее программа лояльности.

12.03.2021

Внешне все выглядит примерно так: к вам приходит покупатель, протягивает карточку, продавец сканирует штрихкод на карте, и определяет какой процент скидки на карточке. Сумма скидки вычитается из покупки, а оплата за товар учитывается для роста накопительной скидки.

А теперь давайте «вскроем» механизм работы системы скидок клиентов

Сразу же хотим предупредить: введение дисконтных карточек в магазине без учета скидок и продаж – не только бесполезно, но еще и очень вредно для магазина! Потому что может стать причиной махинаций и бесконтрольным средством обогащения для недобросовестных продавцов.

Для запуска скидочных карт или купонов в магазине обязательно нужна программа, которая может автоматически рассчитывать скидки по карте и вести их учет! Иначе, как вы можете быть уверены, что скидка не пошла в карман продавцу? Ведь проверить сколько человек посетило магазин с карточками и получили по ним скидки вручную очень сложно.

Для учета скидок в программе ТоргСофт есть специальные инструменты

Программа ТоргСофт дает предпринимателю полный учет, контроль и анализ использования скидок с показателем отдачи:

— автоматически рассчитать размер скидки от суммы покупки;
— автоматически повышать скидку в зависимости от суммы всех покупок клиента (накопительные скидки);
— начислять бонусы на карту клиента и рассчитываться бонусами при покупке (бонусная система может применяться как альтернатива скидкам или вместе со скидками);
— учитывать всю историю покупок клиента;
— вести базу и анкеты покупателей и делать по ней
— вести учет предоставленных скидок и делать анализ их использования;
— ограничить или запретить скидку на определенные виды товаров (наценка которых невелика).

Как работает штрихкод на дисконтной карте и как определяется скидка?

В программе ТоргСофт каждому клиенту присваивается уникальный номер, который соответствует штрихкоду на дисконтной карточке. Сканируя штрихкод, программа идентифицирует покупателя и распознает процент его скидки. Вы видите анкету покупателя: ФИО, контакты, историю и сумму покупок, день рождения, накопленную скидку. Вручая покупателю карточку впервые, вы берете с него анкетные данные и заносите их в программу.

Так карточка «привязывается» к покупателю. По мере совершения покупок его скидка может расти — если вы выбрали накопительную систему, или оставаться неизменной — если выбрали фиксированную. Вы можете управлять скидками покупателей и применять смешанную систему, а также корректировать процент их скидок.

Определиться, какая система скидок будет в вашем магазине желательно заранее, исходя из размера среднего чека и целей магазина. Если вы хотите дать покупателям возможность накапливать скидки на карте – подумайте «пороги» скидок. Например: при покупке на 300 грн – 2%, при достижении 700 грн – 5%, 1500 грн – 7% и так далее. Все эти условия скидок прописываются в программе, и писать их на карточке нет смысла:

Для стимулирования покупателей отовариваться в вашем магазине регулярно, можно указать период действия скидки. Например, если в течение указанного вами периода не было совершено ни одной покупки — скидка понижается или аннулируется.

Если вы хотите запустить в магазине скидочные купоны (купоны на скидку) или использовать подарочные сертификаты — их учет также необходим.

Откуда брать штрих коды для дисконтной карты?

Конечно же, штрихкод на дисконтной карте не берется «с потолка». Все номера заранее формируются в программе. Когда вы решаете запустить дисконтные карты, вы сначала определяетесь с тиражом, который нужно напечатать. Укажите в программе количество карт и программа создаст для вас диапазон штрих-кодов, которые будут соответствовать пока еще «безымянным» клиентам. Номера штрих-кодов вы передаете печатникам.

Все! Теперь вам осталось получить готовые карточки и начать их активно раздавать!

Зачем активно раздавать карты? Сколько карт напечатать? – об этом в следующей статье.

Хотите заказать дисконтные карточки? Обращайтесь в Торгсофт.

Экономическая активность в стране уверенно снижается. Так, по данным мониторинга НИИ ВШЭ, сокращение общего объема розничного оборота товаров и услуг за два года экономического спада — с октября 2014 года по октябрь 2016-го — составила 14,9%. Как следствие, компании ищут способы оживить бизнес. В то же время программы лояльности для населения, которые массово применяются в России уже более десятка лет, неплохо зарекомендовали себя как инструмент стимулирования продаж. Не удивительно, что данный опыт все чаще пытаются использовать для решения новых задач.

Привелегии, как способ стимулирования лояльности

программа лояльности для малого и среднего бизнеса

Нельзя сказать, что предложения компаний для МСБ отличаются особой оригинальностью и разнообразием. Многие пока идут самым простым путем и пытаются адаптировать свои маркетинговые продукты, ранее ориентированные на население, под новый сегмент. То есть, как правило, просто предлагают своим партнерам дополнительные скидки или возможность поучаствовать в акциях.

Некоторые компании, наоборот, пытаются быстро переделать под потребности МСБ свои маркетинговые продукты, ранее ориентированные на крупный бизнес. Тогда клиенты от малых и средних предприятий получают шанс претендовать на вип-обслуживание или прочие нематериальные бонусы.

«Крупный бизнес нередко видит в предоставлении таких маркетинговых продуктов «точку роста». Но существующие сейчас в России корпоративные программы лояльности для малого и среднего бизнеса находятся на достаточно низком уровне. Их создатели с целью экономии ресурсов зачастую лишь слегка меняют свои продукты, которые ранее предлагали в том числе крупным компаниям. Такой подход несколько снижает операционные расходы для разработчиков, но в значительной мере сокращает и спрос на подобные услуги, число повторных обращений», — подтверждает финансовый аналитик (macro, IT & cons) группы компаний «Финам» Тимур Нигматуллин.

В результате часто представленные на российском рынке программы лояльности для малого бизнеса могут оказаться не слишком выгодными и интересными для адресата. «Это касается как производства, так и финансовой сферы. Крупные производители заинтересованы в крупных оптовых покупателях, поэтому малый бизнес может даже не иметь возможности приобрести готовую продукцию с завода, а вынужден обращаться к дилерам, существенно проигрывая при этом в цене. Если говорить о банковской сфере, то и здесь малые предприятия зачастую не просто ограничены в возможностях получения кредитов, но даже при положительном решении банка смогут воспользоваться кредитом по более высокой, чем для крупного бизнеса, процентной ставке», — рассказывает директор департамента финансового консалтинга компании «Деловой профиль» Елена Рослова.

Более адаптированный к потребностям МСБ подход можно встретить в программах лояльности «дочек» западных банков, представленных в России. Их продукты более проработанные, структурированные и сложные. Но пока это скорее исключение для рынка. «Условия банковских программ лояльности для крупного бизнеса абсолютно точно лучше. Здесь редко встречается формализованная программа лояльности, чаще применяется индивидуальный подход. На основе истории взаимодействия банк устанавливает более мягкие условия, чем для клиента, только пришедшего с улицы: лимит чуть больше, меньше требований по залогам. Ставка по кредиту, как правило, такая же, но возможны послабления в страховке, менее жесткие требования к документам: заявки на транш допускаются в виде скана по электронной почте, если чего-то не хватает в досье, то дается отсрочка», — соглашается управляющий партнер инвестиционно-консалтинговой группы First, член генсовета общественной организации «Деловая Россия» Алексей Порошин.

Бывает и так, что условия компаний, предлагаемые участникам программы лояльности для МСБ, оказываются менее выгодными, чем предложения, которые те же компании готовы сделать при обычной розничной реализации. «Например, в продажах лицензионного программного обеспечения цены для малого и среднего бизнеса, участвующего в программах лояльности, бывают выше, чем для физических лиц. Основным преимуществом в этом случае является предложение упрощенных, адаптированных под задачи малого предприятия решений», — рассказывает Елена Рослова.

Будущее программ лояльности для малого и среднего бизнеса

Но это не значит, что настоящих программ лояльности для малого бизнеса нет совсем. Рынок развивается, и качественных предложений постепенно становится больше. Лучше всего программы лояльности проработаны в сфере услуг: турбизнесе, общепите, индустрии развлечений. Стандартная скидка от рыночной цены для их участников составляет 5–15% в зависимости от маржинальности бизнеса. Зачастую им также предоставляется возможность получать консультации персонального менеджера, прочих дополнительных услуг. Можно выделить и маркетинговые продукты крупных авиаперевозчиков. В этом году на рынке появилась программа S7 Рrofi от авиакомпании S7 Airlines, ориентированная на организации с любым объемом перелетов.

За последние два года программы лояльности банков для МСБ тоже пережили значительную эволюцию, приводит примеры Тимур Нигматуллин: «Ряд крупных банков, таких как «Точка», Тинькофф Банк и отдельные специализированные банки, такие как Модульбанк, активно привлекают МСБ посредством предоставления специальных условий и программ лояльности. Можно встретить также неплохие программы лояльности от сотовых операторов. В частности, сейчас ряд операторов использует данные маркетинговые продукты для поддержания темпов собственной экспансии (Теле2, «ВымпелКом»)».

Еще несколько лет назад программы лояльности B2B, созданные специально под потребности малого и среднего бизнеса, встречались крайне редко, говорит Михаил Фокин, управляющий партнер консалтинговой компании NGM: «Подчеркну, речь идет именно о сложных маркетинговых продуктах. Создать, например, сайт с акциями для партнеров из числа МСБ могли попытаться многие. Но в последние два года, а особенно в 2016-м, мы наблюдаем заметный рост спроса именно на полноценные B2B программы лояльности для МСБ».

Программы для B2B сегмента

Программы лояльности B2B

Познакомьтесь с решениями NGM по управлению лояльностью корпоративных клиентов и партнеров.

Узнать больше

По материалам РБК

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *